Redacción Digital Inside España
Zoom Communications y ServiceNow han anunciado durante Knowledge 2025, una integración estratégica que conecta la plataforma de contact center omnicanal de Zoom con los flujos de trabajo y el CRM de ServiceNow. Esta solución, diseñada para entornos de atención al cliente y gestión de servicios de TI (ITSM), incorpora capacidades de inteligencia artificial y colaboración en tiempo real para ofrecer una experiencia más ágil y personalizada tanto a usuarios como a agentes.
Con la nueva integración, los equipos de servicio disponen de Zoom CX directamente en el entorno de agentes de ServiceNow. Desde un único panel pueden gestionar llamadas de voz, sesiones de vídeo y conversaciones por chat, sin necesidad de cambiar de aplicación. A su vez, cuentan con acceso inmediato a datos de CRM, historial de interacciones y casos abiertos, lo que permite:
- Actuar con contexto gracias a los flujos de trabajo sectoriales de ServiceNow.
- Agilizar la resolución de incidencias, desde la gestión de citas médicas hasta la tramitación de devoluciones.
- Mantener la atención centrada en el cliente, minimizando distracciones y simplificando procesos internos.
Soporte potenciado por IA y personalización a escala
La combinación de IA de Zoom y la plataforma de automatización de ServiceNow amplía la capacidad de atención sin perder el carácter personalizado. Entre las novedades:
- AI Expert Assist: análisis de sentimientos y toma de notas inteligente en tiempo real.
- Agente virtual de Zoom: gestiona consultas preliminares con respuestas contextuales.
- Gestión de calidad AI-first: evalúa cada interacción y genera oportunidades de formación y mejora.
De este modo, los agentes pueden concentrarse en casos de mayor complejidad, mientras la IA se encarga de tareas rutinarias y de proporcionar recomendaciones proactivas.
Colaboración interna sin perder contexto
Cuando se requiere la colaboración entre departamentos como facturación, soporte técnico o ingeniería, la integración optimiza la interacción directamente en el mismo espacio de trabajo. Los agentes pueden invitar al experto pertinente a la llamada o al canal de chat de Zoom sin abandonar la plataforma de ServiceNow, garantizando:
- Continuidad de la información: el histórico de la interacción permanece disponible.
- Respuesta más rápida: el experto accede al caso con todo el contexto necesario.
- Eficiencia operativa: se reducen los tiempos de transferencia y se mejora la satisfacción del cliente.
Con esta alianza, Zoom y ServiceNow buscan establecer un nuevo estándar en la atención omnicanal, combinando la potencia de la IA con flujos de trabajo coherentes y centrados en la experiencia de usuarios y empleados.
