Redacción Digital Inside España
Zoom ha ampliado su plataforma de experiencia del cliente (ZCX) con nuevas funciones basadas en IA, orientadas a optimizar tanto la atención como la supervisión en centros de contacto. Entre las novedades presentadas se encuentra una versión mejorada del Zoom Virtual Agent, un asistente conversacional con capacidad para gestionar tareas complejas de forma autónoma, y herramientas avanzadas para el análisis y la gestión de calidad que permiten actuar de forma proactiva sobre los datos de interacción con clientes.
El nuevo Zoom Virtual Agent incorpora capacidades de razonamiento y memoria, lo que le permite entender el contexto, recordar conversaciones anteriores y ofrecer respuestas personalizadas. Esto supone una evolución significativa respecto a sistemas anteriores, que se limitaban a contestaciones predefinidas o dependientes de scripts. Con esta actualización, el agente virtual es capaz de ejecutar tareas completas como modificar datos de cuenta, gestionar devoluciones o concertar citas, sin intervención humana.
Este asistente, disponible tanto en canales de chat como de voz, se integra de forma nativa con Zoom Contact Center, garantizando transiciones fluidas entre el agente virtual y el personal humano cuando es necesario. Además, se adapta a la identidad verbal de cada empresa, empleando un lenguaje alineado con su imagen de marca.
El despliegue se realiza a través de Zoom AI Studio, una herramienta que permite a los equipos de atención al cliente crear y poner en marcha nuevos agentes conversacionales de forma rápida, sin requerimientos técnicos avanzados. La solución es compatible con múltiples plataformas, incluyendo: Genesys Cloud, Salesforce, ServiceNow, Zendesk y Microsoft Dynamics.
Supervisión y análisis de calidad impulsados por IA
La plataforma se complementa con nuevas funcionalidades que permiten transformar los datos de interacción en información práctica para la toma de decisiones. El panel de análisis actualizado para Zoom Contact Center ofrece visualizaciones personalizables y análisis en tiempo real o histórico, con el objetivo de detectar tendencias, evaluar el rendimiento y mejorar la eficiencia operativa.
CX Insights, previsto para su lanzamiento a finales de año, se convertirá en el centro de inteligencia de la suite Zoom CX, utilizando IA generativa para extraer patrones, anticipar problemas y ofrecer recomendaciones automáticas a supervisores y agentes.
Por su parte, AI Scheduling automatiza la planificación de turnos y la asignación de personal, basándose en el histórico de interacciones y las preferencias individuales, lo que permite reducir la intervención manual y responder con mayor agilidad a las necesidades del negocio.
También se ha incorporado AI Topic Detection, una función que detecta de forma automática los temas emergentes en las conversaciones con clientes, eliminando la necesidad de definir previamente palabras clave. Esto permite a los supervisores identificar y abordar rápidamente puntos de fricción recurrentes.
Dentro del módulo Advanced Quality Management, incluido en las licencias Zoom Contact Center Elite, destacan dos nuevas herramientas: Auto QM y Ask QM. Auto QM permite evaluar automáticamente hasta el 100% de las interacciones, superando el enfoque tradicional basado en muestras limitadas. Esto proporciona una visión más precisa del rendimiento de los agentes y ayuda a detectar áreas de mejora.
Ask QM ofrece una interfaz conversacional que permite consultar los datos de calidad mediante lenguaje natural, agilizando la identificación de causas de insatisfacción o buenas prácticas en las llamadas. Con estas capacidades, Zoom orienta su propuesta a una supervisión proactiva basada en datos, que facilita la mejora continua y el desarrollo de los equipos de atención.
Con esta nueva generación de soluciones, Zoom busca simplificar las operaciones de los contact centers, aumentar la eficiencia y dar respuesta a una demanda creciente de autoservicio personalizado y supervisión inteligente.
