Redacción
La adopción de la inteligencia artificial en el entorno corporativo se enfrenta a un estancamiento significativo debido a la falta de estrategias de implementación claras y a la proliferación de aplicaciones, según concluye IDC. Los datos de la firma apuntan a que el 58% de las organizaciones permanece en una fase de experimentación con esta tecnología sin lograr un despliegue práctico, situación que se ve agravada por ineficiencias estructurales, ya que los empleados dedican hasta el 60% de su jornada a gestionar comunicaciones en vez de ejecutar operaciones de alto valor. Además, casi seis de cada diez trabajadores consumen más de once horas semanales intentando localizar datos dispersos entre distintas plataformas y contactos de la empresa.
Durante un reciente encuentro tecnológico centrado en el escalado empresarial, especialistas en estrategia con experiencia directiva en grandes corporaciones como IBM y Deutsche Telekom analizaron las raíces de estos problemas de adopción. Los expertos detallaron que los proyectos informáticos generalmente no fracasan por el software en sí, sino por un déficit en la planificación y en la gestión del cambio, incidiendo en que adquirir un sistema inteligente no genera utilidad automáticamente si no existen procedimientos definidos, bases de datos sólidas y objetivos precisos. De hecho, incorporar tecnología sin integrarla en los flujos de trabajo organizacionales puede amplificar las deficiencias preexistentes.
Para evitar esto último, la recomendación consiste en localizar primero los puntos donde se crea valor real, resolver los cuellos de botella y, solo con posterioridad, proceder a automatizar. Los criterios para priorizar la puesta en marcha de estas tecnologías deben basarse en identificar una necesidad comercial real, evaluar su impacto potencial y medir el nivel de preparación de la entidad en cuanto a cultura corporativa, información y procesos.
En el segmento de las pequeñas y medianas empresas, estas barreras son más pronunciadas por la escasez de personal técnico especializado y la falta de tiempo para administrar múltiples instrumentos digitales, un fenómeno conocido habitualmente como dispersión de herramientas. Esta fragmentación tecnológica suele implicar una mayor carga administrativa, cambios constantes de contexto y periodos de formación inicial demasiado extensos.
Para contrarrestar la fragmentación tecnológica y sus costes asociados, las propuestas actuales del mercado tienden hacia la concentración de servicios en plataformas unificadas que incorporan asistentes inteligentes de manera nativa. Ante este escenario, fabricantes como Zoom proponen un modelo de centralización que reúne videoconferencias, telefonía, notas corporativas y automatización bajo una única consola de administración y una sola factura.
La compañía esepcializada en soluciones de trabajo colaborativo y videoconferencia, sostiene que aunar todas estas operativas en un único proveedor puede generar ahorros anuales de cientos de dólares por usuario, al mismo tiempo que disminuye los tiempos de adopción en un 34% y los costes de gestión en un 33%.
Desde el departamento de comercialización global de productos de la firma tecnológica, se apunta que la principal dificultad para las entidades de menor tamaño no reside en la falta de interés, sino en la complejidad del despliegue, lo que requiere sistemas que sean operativos desde el primer día dentro de los programas que ya se utilizan habitualmente. Siguiendo con esta premisa, el fabricante proporciona un asistente algorítmico integrado en su propio espacio de trabajo sin exigir cargos adicionales ni curvas de aprendizaje complejas.
En este sentido, los sistemas integrados permiten automatizar tareas preparatorias, facilitar el desarrollo de las reuniones y garantizar la atención comercial ininterrumpida sin necesidad de recurrir a programas externos. Esta tecnología opera recopilando el contexto generado en interacciones de chat, llamadas de voz y archivos documentales. Antes de un encuentro virtual, el sistema recupera automáticamente las tareas pendientes, los plazos acordados y los posibles riesgos para garantizar la preparación de los asistentes. Durante la sesión, elabora transcripciones en tiempo real que permiten a los participantes centrarse en el diálogo y, una vez finalizada, prepara resúmenes, identifica los elementos clave y sugiere los pasos siguientes.
Así mismo, es capaz de redactar documentos corporativos completos basándose en conversaciones previas, y se conecta con repositorios de información externos como Google Drive, Gmail, Microsoft OneDrive, Outlook y Slack. Esta capacidad de conexión evita la duplicidad de la información y elimina los silos de datos, manteniendo la seguridad y la privacidad como pilares innegociables de la arquitectura técnica.
Por otro lado, para solucionar el reto de mantener el servicio al cliente fuera del horario comercial tradicional sin necesidad de incrementar las plantillas, la plataforma incluye un sistema de recepción virtual diseñado para operar de manera ininterrumpida. Esta herramienta actúa atendiendo consultas recurrentes, gestionando reservas y derivando las interacciones complejas al profesional humano adecuado.
Dicha funcionalidad se ve complementada por un paquete de vinculación telefónica de clientes que proporciona mensajería de texto compartida para todo el departamento, un enrutamiento avanzado de llamadas y paneles analíticos en tiempo real para supervisar el rendimiento.
El desarrollo futuro de estas plataformas se orienta hacia el uso de agentes autónomos y la gestión integral de todo el ciclo de vida del cliente en un único entorno digital. Respecto a su hoja de ruta, Zoom plantea una evolución progresiva destinada a acompañar a las organizaciones a medida que maduran en su digitalización.
La segunda versión de su asistente inteligente introduce capacidades de priorización y ejecución de acciones directas a partir de textos y audios. Por su parte, la tercera iteración avanza hacia la inteligencia artificial agéntica, lo que supone el despliegue de agentes virtuales con capacidad para coordinar flujos de trabajo completos de manera autónoma.
De manera paralela a su desarrollo de software propio, la adquisición de la compañía Bonsai permite a la plataforma ampliar su perímetro de actuación hacia la administración de proyectos, la elaboración de propuestas comerciales y el control de la facturación y los cobros. El objetivo tecnológico de esta integración es cubrir la totalidad de la relación con el comprador, abarcando desde la primera toma de contacto hasta el procesamiento del último pago, siempre dentro de un ecosistema informático unificado.
