Redacción Digital Inside España
Las tareas de seguimiento posteriores a las conversaciones de negocios, como la creación de resúmenes, la redacción de correos electrónicos y la asignación de los siguientes pasos; suelen generar retrasos que repercuten negativamente en la atención al cliente y en la captación de oportunidades comerciales. Ante esta situación de mercado, Zoom ha presentado una serie de innovaciones para su sistema de telefonía corporativa, impulsadas por el crecimiento mensual del 35% en usuarios activos registrado en el último trimestre de su ejercicio fiscal 2026. La estrategia de la compañía pasa por redefinir el papel del teléfono, convirtiéndolo en una herramienta que asista a las organizaciones para pasar de la simple conversación a la ejecución de acciones mediante el uso de inteligencia artificial.
Chris Moss, director general de Zoom Phone señaló: «Estamos rediseñando el papel del teléfono para que sea mucho más que una herramienta de comunicación; se está convirtiendo en un sistema que ayuda a las empresas a actuar sobre lo que realmente importa en cada conversación. Nuestro objetivo es ayudar a las organizaciones a pasar de la conversación a la acción mediante el uso de IA para capturar información de forma automática y guiar los seguimientos«.
Las nuevas capacidades de automatización extraen datos relevantes de todo el ecosistema de la plataforma para optimizar el trabajo diario. A partir de este mes de abril de 2026, los usuarios disponen de opciones para diseñar agentes y flujos de trabajo a medida que asumen labores repetitivas. Además, mediante complementos específicos, es posible generar plantillas adaptadas para los resúmenes de llamadas y crear diccionarios personalizados que reconocen la terminología técnica o el nombre de los productos propios de cada cliente. Estas mejoras transforman las interacciones en vivo en acciones estructuradas de forma automática, beneficiando a los equipos de ventas al mantener sus embudos actualizados, agilizando las respuestas del servicio de atención al cliente y aportando mayor transparencia a los directores de operaciones. Incluso los empleados que utilicen teléfonos fijos de oficina recibirán las síntesis de sus conversaciones directamente por correo electrónico.
Interacción omnicanal y gestión unificada de la movilidad
Para atender la demanda de los clientes de comunicarse a través de sus canales preferidos, la firma ha implementado asistentes virtuales de voz que operan durante todo el día. Este sistema de recepción saluda, responde preguntas frecuentes, gestiona citas y recopila detalles antes de transferir la llamada. Reduciendo los abandonos y libera al personal humano para gestionar interacciones más complejas, manteniendo siempre el contexto de la conversación para que el usuario no deba repetir la información. En el ámbito de los mensajes de texto, los usuarios pueden realizar consultas o modificar citas de forma automatizada, con la posibilidad de transferir la gestión a un empleado real sin interrumpir la charla.
Para el próximo mes de junio de 2026, se espera la llegada de un panel de control unificado que permitirá a los responsables visualizar llamadas perdidas, mensajes pendientes e interacciones marcadas por la IA que requieran escalado. Así como una futura integración que garantice la fluidez absoluta entre las llamadas y los textos. Actualmente, las empresas ya disponen de un paquete de interacción orientado al cliente que añade analíticas avanzadas, resúmenes de mensajes cortos y herramientas de comunicación proactiva para identificar deficiencias comunicativas.
Por otro lado, la adaptación a los entornos de trabajo distribuidos se materializa a través de la extensión de estas funciones de telefonía a los dispositivos móviles de los empleados. La integración se realiza directamente en el marcador telefónico nativo del terminal, evitando la necesidad de instalar aplicaciones adicionales o de impartir nueva formación. Esta conectividad utiliza la red móvil tradicional en lugar de depender exclusivamente de conexiones inalámbricas, asegurando la estabilidad de la cobertura tanto en la oficina como en los desplazamientos. Así mismo, el sistema ofrece a los administradores un portal único para gestionar números, políticas de cumplimiento y grabaciones mediante la convergencia fijo-móvil, reduciendo el uso de herramientas informáticas no autorizadas y aportando visibilidad a la actividad de comunicación. Esta funcionalidad para móviles comenzó a desplegarse en el Reino Unido a mediados del pasado mes de marzo y tiene prevista su llegada al mercado estadounidense a finales del presente año.
