Redacción
Durante la celebración del evento sectorial CCW en Las Vegas, que tiene lugar del 22 al 25 de junio, Zoom ha presentado una serie de nuevas funcionalidades de inteligencia artificial orientadas a su agente conversacional, Zoom Virtual Agent, con las que busca facilitar a las empresas la creación, el despliegue y la monitorización de asistentes digitales destinados a la atención de los usuarios.
En el actual contexto del mercado, en el que las implementaciones iniciales de inteligencia artificial buscaban principalmente la reducción de los costes y una mayor rapidez operativa, los responsables de la plataforma señalan que el enfoque debe trasladarse hacia la obtención de resultados medibles y la personalización a gran escala.
Desde la dirección de la división técnica de experiencia de cliente de la firma, apuntan que la evolución del sector obliga a las organizaciones a disponer de herramientas que combinen agilidad de implementación con un alto grado de sofisticación técnica para no perder competitividad.
Para abordar la fase de creación de estos asistentes, Zoom ha introducido Agent Architect, una herramienta que utiliza un enfoque generativo para construir agentes virtuales. Esta solución permite a los equipos técnicos generar flujos de trabajo completos a partir de instrucciones de texto simples, eliminando la necesidad de diseñar manualmente cada paso del proceso.
El sistema interpreta la intención del administrador, enlaza las fuentes de datos necesarias, y genera agentes autónomos con capacidad para guiar a los usuarios en solicitudes complejas. Antes de su paso a producción, los técnicos pueden revisar el comportamiento del sistema para asegurar que cumple con las normativas internas y los requisitos del negocio.
Una vez que los agentes se encuentran operativos, la necesidad de evaluar su eficacia se cubre mediante la nueva suite Agent Performance, diseñada para proporcionar visibilidad sobre el funcionamiento de la automatización e identificar carencias en el servicio. Este conjunto de herramientas agrupa varias funciones en un entorno unificado.
Por un lado, facilita la simulación de escenarios de interacción realistas antes del despliegue definitivo y ofrece paneles de control con métricas operativas en tiempo real. Por otro lado, incorpora un sistema de gestión de la calidad que aplica los mismos criterios de evaluación tanto a las interacciones gestionadas por la inteligencia artificial como a las atendidas por personal humano o modelos híbridos, lo que ayuda a estandarizar el servicio. Además, el sistema es capaz de analizar las resoluciones exitosas llevadas a cabo por operadores físicos para redactar automáticamente borradores de artículos de soporte, alimentando así la base de conocimientos corporativa y reduciendo los contactos repetidos.
En cuanto a la infraestructura para empresas con presencia en distintas ubicaciones físicas, el sistema permite ahora un despliegue centralizado de una única experiencia de inteligencia artificial para toda la red de sedes. La administración unificada garantiza el mantenimiento de la gobernanza y los estándares corporativos, mientras que cada sucursal o establecimiento puede adaptar variables locales como los números de contacto, el inventario, las promociones o los mensajes de bienvenida.
Esta arquitectura, que se integra de manera nativa con el resto de los servicios de comunicaciones de la compañía, evita que los departamentos de tecnologías de la información tengan que desarrollar y mantener agentes independientes para cada localización.
Para dotar a estas interacciones de una mayor continuidad, la plataforma ha actualizado su capa de contexto, capturando de manera dinámica el historial de interacciones del usuario en todos los canales. Esta memoria se combina con las capacidades de razonamiento del sistema para evitar que el usuario tenga que repetir su información al cambiar de un asistente virtual a un operador humano. La inteligencia acumulada fluye a lo largo del recorrido del usuario, alimentando las recomendaciones y determinando el enrutamiento más adecuado.
Finalmente, a nivel administrativo, la compañía ha introducido un modelo de facturación basado en resultados, mediante el cual el coste del servicio se vincula directamente a las interacciones que han sido resueltas o derivadas de manera efectiva a través de los distintos canales de voz y chat. Esta modalidad permite a los responsables de compras tecnológicas ajustar la inversión en inteligencia artificial al uso real y al valor generado en la herramienta operativa.
