Guillem Alsina Gonzàlez
Zendesk ha aprovechado su AI Summit para presentar sus nuevas capacidades de inteligencia artificial orientadas a acelerar la resolución de incidencias a través de su Resolution Platform para poder lidiar con las interacciones cada vez más complejas y voluminosas tanto con clientes como con empleados.
Dicha propuesta está diseñada específicamente para entornos de servicio, buscando que los equipos de Atención al Cliente, Soporte al Empleado y Contact Center resuelvan con mayor eficiencia y obtengan resultados medibles.
Según datos facilitados por la firma, la Resolution Platform impulsa agentes de IA que gestionan una parte relevante de casi 5.000 millones de casos al año, con cobertura de más canales y usuarios que las aproximaciones tradicionales. Zendesk atribuye este rendimiento al uso de modelos de lenguaje avanzados como GPT-5 y al Model Context Protocol (MCP) para acceder a datos al instante, lo que simplifica flujos de trabajo y acelera la resolución.
A todo esto, la compañía añade que su oferta de IA cuenta ya con cerca de 20.000 clientes y prevé 200 millones de dólares de ingresos recurrentes anuales en IA durante este año.
Entre las novedades añadidas tenemos automatización inteligente, flujos simplificados y analítica avanzada para personalizar soluciones. También destaca la llegada de agentes de voz autónomos capaces de comprender el habla natural, actuar y resolver sin necesidad de escalar. Para los administradores, se introduce Admin Copilot, un asistente que reúne resúmenes, recomendaciones y guías proactivas a través de herramientas conversacionales.
En orquestación de procesos, Action Builder permite crear flujos y automatizaciones con bajo o nulo código e incorpora conectores con OpenAI, Shopify y Confluence, además de integraciones con Microsoft Excel, Teams y Outlook.
Por su parte, App Builder habilita la creación y despliegue de aplicaciones personalizadas sin necesidad de programar y, en el ámbito del conocimiento, Knowledge Connectors integra fuentes externas —Confluence, Google Drive o SharePoint— sin migración de datos, mientras que Knowledge Builder genera y organiza contenidos a partir de tickets previos y del contexto del negocio para cubrir lagunas documentales.
La analítica de nueva generación procede de la adquisición de HyperArc, que combina capacidades de IA y análisis humano para identificar tendencias y causas raíz con el objetivo de anticipar y gestionar de manera proactiva las operaciones de servicio.
Además, Zendesk también ha anunciado un Contact Center renovado con funciones avanzadas de voz y vídeo. Se incorporan Video Calling y Screen Sharing para que los agentes pasen a una interacción de mayor cercanía cuando el caso lo requiera, viendo el mismo entorno que el usuario para abordar incidencias complejas en tiempo real.
Los agentes de voz de IA también están disponibles dentro del Contact Center, con el mismo enfoque de automatización y comprensión del lenguaje natural.
En Employee Service, Zendesk integra de forma nativa la Gestión de Activos de TI, que ofrece visibilidad completa del hardware corporativo y unifica datos de servicio y de activos para reducir tiempos de resolución. Se incorpora asimismo un catálogo de servicios desde el centro de ayuda para simplificar las solicitudes internas, y una integración con Microsoft Copilot que lleva el soporte de Zendesk a las aplicaciones de Microsoft 365 utilizadas a diario por los empleados.
Desde la perspectiva de mercado, la empresa sostiene que su foco se orienta a resolver por completo los problemas —no solo a responder— con productos de IA ya desplegados. En la misma línea, IDC señala que la combinación de agentes de IA con una plataforma que cubre Contact Center y soporte al empleado puede traducirse en resultados tangibles, y que la analítica derivada de HyperArc refuerza la capacidad de abordar retos operativos con una orientación a resultados.
