Marc Sureda
Telefónica ha anunciado la incorporación de funcionalidades de IA generativa en el conjunto de sus servicios de voz dirigidos al sector empresarial. Una medida que abarca desde las líneas móviles más básicas hasta los sistemas de centralita más complejos con el objetivo de convertir las interacciones telefónicas tradicionales en comunicaciones más inteligentes.
La operadora ha implementado capacidades de transcripción y resumen automático de llamadas, aplicables tanto en redes fijas como móviles, para evitar la pérdida de datos comerciales valiosos y facilitar que cada conversación se convierta en información estructurada y aprovechable.
Javier Pascual, director de Producto, Preventa y Provisión de Telefónica España, señala: “Somos la única operadora que ofrecemos transcripción y resumen inteligente de llamadas sobre voz fija y móvil, convirtiéndonos en la mejor vía de acceso de las empresas a las tecnologías digitales. Esta solución pionera que integra la IA generativa en la telefonía estándar, facilita a nuestros clientes resumir y transcribir llamadas, además de integrar el 100% de agentes virtuales en un lenguaje natural, favoreciendo una mejora de la productividad y agilidad”.
El despliegue de esta tecnología está diseñado para abarcar a un público muy amplio, que incluye a grandes corporaciones, administraciones públicas y pequeñas o medianas empresas. Los nuevos servicios son compatibles con usuarios de líneas móviles corporativas y con clientes que utilizan soluciones tradicionales o entornos de voz alojados en la nube.
Entre las plataformas soportadas se encuentran el sistema de voz convergente Centrex IP y la variante Centrex 365, la cual se apoya en la infraestructura de Microsoft para integrarse con sus herramientas de colaboración.
Junto a las funciones de análisis de las conversaciones, la multinacional española también ha lanzado Centrex IA, una tecnología basada en modelos de lenguaje avanzado que opera a través de múltiples canales y que no se limita únicamente a la voz, permitiendo su integración directa con las aplicaciones de negocio internas del cliente.
Estos asistentes virtuales están diseñados para interpretar con mayor precisión el contexto de las interacciones, comprender el lenguaje natural y automatizar tareas recurrentes para proporcionar respuestas rápidas y consistentes. Además, el sistema cuenta con soporte operativo ininterrumpido y capacidad para atender en más de cien idiomas distintos.
La adopción de estas herramientas tecnológicas permite que los operadores humanos gestionen sus tareas habituales con una eficiencia un 60% superior. Al reducir el tiempo invertido en gestiones repetitivas, la capacidad global del servicio experimenta un incremento de más de diez puntos en el volumen de interacciones que se pueden gestionar diariamente.
Estos avances de automatización ya se están aplicando con éxito en casos de uso relativos a sectores como la sanidad, las administraciones públicas, el comercio minorista y la industria. Entre las aplicaciones prácticas más destacadas se encuentra la atención sanitaria mediante canales de mensajería móvil, donde un agente virtual puede gestionar citas con confirmación inmediata en varios idiomas.
Los asistentes de voz también están ayudando a los ayuntamientos a resolver consultas frecuentes de los ciudadanos y derivar las llamadas al departamento correspondiente, mientras que en la industria de la automoción agilizan la organización de agendas tanto para los talleres mecánicos como para las áreas de venta de los concesionarios.
