Synology, firma dedicada al almacenamiento y gestión de datos, ha logrado un avance significativo en su eficiencia de soporte al cliente al implementar una solución avanzada de inteligencia artificial (IA). Este sistema le ha permitido incrementar la velocidad de respuesta hasta 20 veces en comparación con su rendimiento anterior, lo que mejora la atención y satisfacción de sus clientes.

Con una base de 13 millones de instalaciones y 280.000 consultas de soporte técnico anuales, Synology gestiona desde preguntas básicas sobre productos, hasta configuraciones complejas en entornos corporativos.

En vez de recurrir directamente a modelos de lenguaje de gran escala como ChatGPT, Synology ha optado por la técnica de Generación con Recuperación Aumentada (RAG), que utiliza su propia base de datos de soporte para ofrecer respuestas personalizadas y adecuadas a las políticas internas.

Steven Liang, Gerente de Aplicación de IA Generativa en Synology, explica que esta solución mantiene altos estándares de privacidad y de seguridad al tiempo que libera a los consultores humanos para atender casos más complejos.

Proceso y funcionamiento del sistema de IA

El sistema basado en RAG de Synology consta de cuatro etapas clave que aseguran una respuesta precisa y eficiente:

1. Construcción de la base de datos RAG: Los registros de soporte del último año se des-identifican para proteger la privacidad y se segmentan e indexan para facilitar la recuperación de información.
2. Análisis de la solicitud del cliente: La IA evalúa cada solicitud para decidir si necesita atención humana o puede ser resuelta directamente.
3. Recuperación de datos relevantes: A través de búsqueda semántica y modelos de re-clasificación, la IA extrae casos históricos que se alineen con la solicitud.
4. Generación de respuesta conforme a políticas: La respuesta se genera considerando las políticas de Synology y, si es necesario, pasa por revisión humana.

Gracias a esta tecnología, Synology ha optimizado su servicio de soporte, mejorando drásticamente los tiempos de respuesta en consultas frecuentes y permitiendo que su equipo se concentre en las incidencias más complejas. “El soporte impulsado por IA nos permite responder hasta 20 veces más rápidamente, asegurando que nuestros clientes reciban la ayuda que necesitan de manera eficiente”, concluye Liang.