Redacción Digital Inside España
La multinacional Sprinklr, proveedor de una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM, es decir, la coordinación de todos los canales y equipos alrededor del cliente); ha difundido un estudio elaborado por Metric Sherpa a partir de encuestas a más de 2.600 participantes entre directivos y consumidores. El estudio identifica una desconexión crítica entre la visión de los líderes y lo que viven los consumidores, una distancia que, según las conclusiones del documento, pone en riesgo la confianza, el desempeño de las compañías y su preparación para la inteligencia artificial (IA).
En todos los puntos de contacto (desde el marketing hasta el servicio posventa) los responsables muestran elevada confianza en su capacidad para ofrecer experiencias coherentes. Mientras el 91% de los responsables cree que los clientes comprenden y viven la marca como se diseña, sólo el 36% de los consumidores percibe experiencias consistentes entre canales (web, aplicación, soporte o tienda). El 79% de los clientes afirma sentirse olvidado o no reconocido pese a interacciones previas. Este desfase se traduce en operativas cotidianas con fricciones: los clientes describen itinerarios fragmentados y repetitivos que erosionan la credibilidad.
La investigación recoge el diagnóstico de Metric Sherpa: muchas organizaciones operan con una confianza basada en supuestos que no se sostienen cuando se contrasta con la experiencia real del cliente. Para acortar la distancia, el informe propone tratar la confianza con métricas rigurosas, unificar datos y equipos para alinear promesas y ejecución, y rediseñar los procesos de recuperación del fallo priorizando rapidez y responsabilidad.
La autopercepción de fiabilidad también aparece desalineada. Aunque el 86% de los directivos confía en que se cumplen las promesas de marca, casi la mitad de los consumidores percibe que se promete más de lo que se entrega. En un contexto de escepticismo, seis de cada diez consumidores han dejado de comprar a una marca tras una única mala experiencia, lo que convierte cada interacción en un examen determinante.
IA como punto de inflexión
La IA se presenta como un acelerador para ofrecer interacciones más rápidas y personalizadas a escala. Sin embargo, la aceptación del consumidor muestra cautelas. Los líderes estiman que los usuarios se sienten cómodos con la automatización para tareas básicas, pero sólo el 17% de los consumidores declara sentirse realmente seguro en ese entorno. Un 43% no confía en que la IA tome decisiones que afecten a sus finanzas o a sus datos personales y el 72% espera ser informado siempre que la interacción sea con un sistema automatizado. Sólo el 17% de los consumidores se siente seguro usando IA para soporte básico y el 72% exige transparencia cuando la interacción es con un sistema automatizado. De fondo, el estudio subraya la necesidad de mantener la intervención humana y la continuidad del contexto.
La gestión de incidencias emerge como palanca de lealtad. El documento concluye que, tras un fallo, los clientes valoran por encima de descuentos o disculpas la rapidez y honestidad en la resolución. Tras un fallo, lo que más fideliza es una resolución rápida y honesta, pero sólo el 36% de los líderes asegura que su organización verifica posteriormente la solución. Una resolución inadecuada, o su ausencia, no sólo induce al abandono de la marca; también multiplica la difusión de la experiencia negativa mediante reseñas y conversaciones, tanto públicas como privadas.
Por último, el informe sitúa esta brecha entre discurso y ejecución como una oportunidad para quienes ajusten su modelo operativo. Sprinklr sostiene que las organizaciones que escuchen de forma intencional y omnicanal, y que unifiquen canales, datos y equipos en torno al cliente, estarán en disposición de transformar la información en decisiones útiles. Para Sprinklr, la brecha abre una oportunidad para quienes unifiquen canales, datos y equipos y evolucionen de esfuerzos fragmentados a inteligencia conectada.
