Redacción Digital Inside España
Sprinklr, compañía cotizada en la Bolsa de Nueva York (NYSE: CXM) y especializada en plataformas de gestión unificada de la experiencia de cliente (Unified-CXM); celebró el jueves 27 de noviembre una nueva edición de CX Connect, su principal encuentro anual en España. El evento tuvo lugar en la sala Truss Madrid (Movistar Arena) y contó con la participación de directivos de empresas de distintos sectores. Más de 200 profesionales se reunieron en Madrid para analizar cómo la inteligencia artificial conversacional está redefiniendo la experiencia de cliente y obligando a las empresas a revisar sus estrategias de contacto.
Luis Miguel Alcedo (director general de Sprinklr España), abrió la jornada subrayando la urgencia del cambio en la gestión de la experiencia de cliente. Durante su intervención, comparó la tolerancia de los usuarios a los tiempos de espera en los modelos tradicionales de contact center con las nuevas expectativas en entornos digitales y automatizados. Si antes se aceptaban esperas de varias decenas de segundos en una llamada telefónica, ahora los clientes abandonan un chatbot cuando la respuesta se demora apenas unos segundos y muestran poca disposición a interactuar con un asistente de voz si perciben retrasos en la respuesta.
Alcedo enmarcó esta evolución en un nuevo paradigma apoyado en tres elementos: velocidad de respuesta, presencia en los canales elegidos por el cliente y personalización basada en un conocimiento integral de cada usuario. La combinación de velocidad de respuesta, presencia en los canales preferidos por el cliente y personalización en tiempo real se presenta como el nuevo estándar de la experiencia de cliente. Esta visión se articula en torno a conceptos como la “opticanalidad”, que busca no solo estar en todos los canales posibles, sino priorizar aquellos que el cliente realmente utiliza, y hacerlo con interacciones en tiempo real y con contexto.
Casos de uso en turismo, telecomunicaciones, plataformas digitales, energía y banca
En el ámbito turístico, Javier del Cabo (CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero), expuso el proceso de transformación de la cadena, que opera 23 hoteles con más de 14.000 habitaciones en cuatro países. La compañía ha migrado su centralita a la nube, ha integrado su CRM y su motor de conocimiento y ha unificado en una sola plataforma los distintos canales de comunicación, desde redes sociales hasta WhatsApp, correo electrónico y chat web. Hoteles Bahía Príncipe ha centralizado en la nube su atención al cliente, integrando centralita, CRM, base de conocimiento y canales digitales en una única plataforma con una reducción significativa de los tiempos medios de respuesta. Esta unificación ha permitido, según explicó Del Cabo: “Ahora podemos saber exactamente qué está pasando con cada cliente en cualquier momento, independientemente del canal que utilice. Hemos pasado a tener visibilidad total, y estamos evolucionando hacia el cliente autónomo llevando esa omnicanalidad dentro del hotel para que los huéspedes interacciones como deseen”.
Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, presentó uno de los proyectos de mayor escala de la jornada, centrado en las operaciones de la compañía en diversos países de Hispanoamérica. Telefónica se planteó la renovación de su tecnología de contact center, hasta entonces basada en infraestructuras on-premise; y la internalización de la operación de televentas que estaba externalizada. La empresa optó por una solución en la nube de Sprinklr, completamente unificada, que gestiona actualmente millones de llamadas, correos electrónicos y chats diarios en múltiples mercados. Vinagre destacó que el reto no se limitó a la tecnología, sino que implicó cambiar procesos establecidos durante años, romper compartimentos organizativos y convencer a los equipos para adoptar la inteligencia artificial sobre una base tecnológica común.
El papel de las plataformas de contenido y de la conversación en redes sociales se ilustró con la ponencia de Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, bajo el título “De la viralidad al valor: transformando la atención en acción”. Lorenzo explicó cómo las marcas pueden convertir momentos virales en resultados comerciales medibles, cerrando la brecha entre notoriedad y conversión. La directiva detalló que, en España, la plataforma cuenta con 23,4 millones de usuarios y que un porcentaje elevado de ellos descubre productos que no estaba buscando de forma activa, con impacto tanto en ventas en tienda física como en comercio electrónico. Según los datos aportados, una parte relevante de los clics generados se traduce en visitas a las webs de los clientes y al propio marketplace de TikTok. Muchas de las novedades de producto, estudios y contenidos de la plataforma se difunden mediante TikTok Amplify, basado en la herramienta de employee advocacy de Sprinklr.
En el ámbito de la energía y la comunicación digital, María José Tosi (Head of Digital Communications de Repsol), junto con Nieves Durán (Head of Strategy and Research de SAMY), participaron en un panel sobre “La conversación integrada: de la escucha social al impacto”. Tosi expuso cómo la escucha activa en redes sociales, apoyada en la plataforma de Sprinklr, permite anticipar tendencias y generar afinidad con las marcas. Según explicó, el análisis de los “micro-momentos” y de situaciones específicas en redes puede traducirse en interacciones positivas si se dispone de herramientas para capturar esas señales y responder de forma coordinada.
La experiencia del sector financiero se presentó a través de Banco Santander. Laura Marcos Godoy, Global Head of Communications & Social Media de la entidad, describió el proyecto “One Stop Shop”, que sintetiza una década de evolución colocando a sus 178 millones de clientes y 200.000 empleados en el centro de la estrategia digital. El objetivo, resumido en la idea de “un cliente, una conversación, una solución”, busca alcanzar un alto grado de personalización en la relación con cada usuario. Marcos Godoy indicó que el banco cuenta con 32 millones de seguidores en redes sociales y procesa alrededor de 7 millones de mensajes mensuales. La colaboración con Sprinklr ha permitido integrar no solo países, sino también unidades de negocio y servicios de Comunicación, Marketing y Atención al Cliente en una misma plataforma. La directiva explicó que la unificación de canales digitales y la incorporación de inteligencia artificial conversacional proporcionan a los agentes el contexto necesario en tiempo real, lo que ha reducido el tiempo de gestión de consultas complejas de varios días a unos minutos.
Gobernanza, datos unificados e IA integrada
Además de los casos de uso, el evento dedicó espacio a la gobernanza de la experiencia de cliente. María José Romero, de Tangity (parte de NTTData), dialogó con Luis Miguel Alcedo sobre la importancia de contar con estructuras que permitan que la experiencia de cliente no quede en un concepto teórico, sino que funcione en la práctica. Ambos incidieron en la necesidad de unificar los diferentes silos internos para que, desde la perspectiva del usuario final, se perciba una única marca y no una suma de departamentos con respuestas fragmentadas.
En el bloque de producto, Almudena Barozzi y Edgar Galindo (Senior Solutions Consultants de Sprinklr), realizaron una demostración de las capacidades de Unified Data Layer y Unified AI Memory. Estas tecnologías permiten unificar en un único repositorio todos los canales de interacción, con independencia de su origen, y apoyarse en una IA nativa que se integra en cada funcionalidad de la plataforma, en lugar de incorporarse como un módulo adicional.
Por su parte, Jon Badiola (Solutions Architect de Sprinklr), avanzó las próximas funcionalidades asociadas a la IA+ abierta de la compañía. El objetivo es que las empresas puedan adoptar con mayor facilidad las tres premisas mencionadas a lo largo de la jornada (presencia en los canales relevantes, velocidad de respuesta y contexto) en sus estrategias de experiencia de cliente, apoyándose en un entorno tecnológico común.
En conjunto, las intervenciones de CX Connect mostraron un panorama en el que organizaciones de distintos sectores y tamaños están utilizando plataformas unificadas y capacidades de inteligencia artificial para reorganizar procesos, integrar canales y evolucionar sus modelos de relación con el cliente en mercados tanto nacionales como internacionales.
