Redacción Digital Inside España
Servinform ha desarrollado LucIA, un un gestor virtual de voz basado en inteligencia artificial y tecnología conversacional diseñado para automatizar la atención telefónica y asegurar el cumplimiento de la normativa en lenguas cooficiales, con el objetivo de favorecer la inclusión y la accesibilidad en los servicios de atención al cliente. La compañía presenta esta solución como una herramienta para transformar los modelos de relación con el usuario, apoyándose en la personalización de las interacciones y en la optimización de procesos.
Uno de los elementos destacados de esta tecnología es la capacidad para operar en varios idiomas. Durante este mes de diciembre la solución incorpora atención en inglés, en francés, en italiano y en alemán. Además se prevé añadir también la atención en lenguas cooficiales, con el objetivo de ampliar la accesibilidad para usuarios internacionales y hablantes de diferentes idiomas dentro del Estado. La atención multilingüe se plantea como un complemento a las capacidades de automatización del sistema, de forma que el usuario pueda resolver gestiones habituales en su idioma sin necesidad de intervención humana directa.
La plataforma se acompaña de un panel de monitorización en tiempo real que permite seguir la evolución de las llamadas, analizar datos estratégicos y tomar decisiones en función del comportamiento real de los usuarios. La infraestructura de LucIA se aloja en Google Cloud Platform, con una continuidad operativa superior al 99,99% y cumplimiento de las regulaciones europeas de privacidad, lo que sitúa la disponibilidad y la protección de datos como elementos centrales del servicio. Esta combinación de observabilidad operativa y capacidad de análisis está concebida para ajustar el funcionamiento del asistente virtual en función de las necesidades detectadas en cada momento.
La evolución del voicebot incluye la integración de inteligencia artificial generativa para la resolución de preguntas abiertas y la adaptación de respuestas al contexto de cada conversación. Este enfoque busca mejorar la precisión y la relevancia de la información que recibe el usuario, más allá de los flujos de preguntas y respuestas predefinidos. Además, se han introducido mejoras específicas en la experiencia de cliente, como el traspaso automático de llamadas a talleres concertados cuando el caso así lo requiere y la integración de encuestas de valoración al finalizar la interacción, con el objetivo de alimentar procesos de mejora continua del servicio.
Aplicación de LucIA en la atención al cliente de Arval
Arval, empresa dedicada a la movilidad y la gestión de flotas, ha incorporado LucIA en su modelo de atención al cliente para gestionar el canal telefónico. En la actualidad LucIA gestiona más de 47.000 llamadas mensuales en Arval, reduce el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos y alcanza una tasa de cierre de consultas sin intervención humana del 90%, lo que supone un cambio relevante en la forma de organizar el servicio. El asistente virtual automatiza consultas frecuentes, que van desde la localización de talleres hasta la gestión de servicios de flota, y libera a los agentes humanos para que puedan dedicarse a tareas de mayor complejidad o de más valor añadido.
Según la información facilitada, aproximadamente la mitad del volumen de llamadas de Arval ya se atiende a través del voicebot. En el caso de Arval, cerca del 50% de las llamadas se gestionan actualmente mediante LucIA, lo que permite concentrar el trabajo de los equipos humanos en incidencias y consultas de mayor complejidad y mantener una atención más personalizada en esos casos. Esta redistribución de la carga de trabajo se apoya en la elevada tasa de resolución automática y en la capacidad del sistema para encauzar al usuario hacia el recurso adecuado en cada momento, ya sea una respuesta automatizada o un taller concertado.
Nacho Conesa, Director Cbot – Humanized GenAI de Servinform destaca:“LucIA no solo es una solución tecnológica, sino un paso adelante en la experiencia del cliente. Gracias a su voz humanizada, su capacidad para atender en múltiples idiomas y las altas capacidades de autogestión del propio cliente, estamos transformando la forma en que Arval se relaciona con sus usuarios, haciendo la atención más personalizada, rápida y accesible para todos«.
Roberto López Rubio, Head of Driver Experience and Service Centers en Arval afirma:“En Arval, cerca del 50% de las llamadas ya se gestionan a través del voicebot, lo que nos permite liberar a los agentes para centrarse en casos complejos y ofrecer una atención más humana y personalizada. Nuestro objetivo ahora es que el asistente deje de ser solo un canal informativo para convertirse también en un canal transaccional, capaz de recoger y procesar datos del cliente para agilizar cada gestión”.
En conjunto, la colaboración entre Servinform y Arval se articula en torno a la automatización de la atención telefónica, el uso de inteligencia artificial (incluida la generativa) y la extensión de la atención multilingüe. Ambas empresas encuadran este proyecto en una estrategia de eficiencia y mejora continua, con el propósito de ofrecer una atención al cliente más personalizada, rápida y accesible para usuarios con distintas lenguas maternas. En este marco, LucIA se configura como una pieza central en la adaptación de los servicios de atención al cliente a modelos basados en datos y en capacidades avanzadas de automatización.
