Guillem Alsina Gonzàlez
Salesforce ha anunciado la disponibilidad general de Agentforce 360, una solución que ha presentado como la culminación de un año de trabajo en torno a agentes de inteligencia artificial orientados a la empresa.
Este lanzamiento llega tras un ciclo de cuatro versiones en doce meses y con implantaciones en organizaciones clientes, además de su uso interno por parte de Salesforce, una propuesta que la compañía enmarca en un modelo de “empresa agéntica”, un enfoque en el que la IA no sustituye a los equipos humanos, sino que los acompaña de capacidades de apoyo continuo para acelerar tareas y respaldar la toma de decisiones.
A lo largo del último año, Salesforce ha desarrollado la línea Agentforce de forma iterativa, introduciendo la primera plataforma de agentes de IA para el entorno corporativo en octubre de 2024. Dos meses después, en diciembre de 2024, incorporó mejoras al motor de razonamiento Atlas con el objetivo de ofrecer resultados más previsibles y fundamentados, y este pasado mes de marzo amplió la inserción de agentes en los flujos de trabajo para que pudieran operar de forma proactiva, por disparadores y de manera transversal. Finalmente, en junio avanzó en interoperabilidad y gobierno para preparar los despliegues a escala.
Este recorrido desemboca ahora en Agentforce 360, que extiende el alcance de Salesforce más allá del CRM con agentes que también asisten a los empleados y optimizan procesos.
Según la definición proporcionada por la compañía, la “empresa agéntica” persigue que cada equipo funcione con apoyo de inteligencia permanente: en ventas, evitando la pérdida de oportunidades; en servicio, manteniendo la atención activa; y, en general, ofreciendo a cada empleado un asistente de IA que le ayude a ganar velocidad y criterio.
Componentes de la plataforma
Agentforce 360 se estructura sobre cuatro elementos, empezando por la plataforma Agentforce 360, que actúa como base para agentes de nivel corporativo e incorpora un constructor conversacional, razonamiento híbrido para un mayor control y precisión, y capacidades de voz.
En segundo lugar tenemos Data 360, que constituye la capa de datos unificada para aportar contexto a los agentes, con novedades como Intelligent Context y Tableau Semantics, orientadas a transformar datos no estructurados y analítica en comprensión útil para la IA.
El tercer pilar son las aplicaciones Customer 360, que concentran la lógica de negocio y el conocimiento operativo de la organización (cómo vende, atiende, se promociona y opera) y que ahora se activan mediante agentes que conocen en profundidad cada cliente y proceso.
Finalmente, Slack se presenta como la interfaz conversacional donde personas y agentes cooperan, conectando conocimiento, acciones y datos en tiempo real.
La integración de estos cuatro bloques busca que los agentes trabajen con datos gobernados y fiables, atraviesen equipos y flujos, colaboren en Slack y aprovechen la infraestructura y la lógica de negocio ya existentes.
Salesforce subraya que el ecosistema abierto permite a los socios extender la tecnología a distintos sectores con soluciones y servicios específicos. La compañía afirma que Agentforce 360 ya se emplea para tareas rutinarias en sus propias áreas de ventas, TI y soporte, con el objetivo de liberar tiempo para que los trabajadores puedan acometer tareas de mayor valor como la estrategia, la creatividad y la relación con los clientes.
