Guillem Alsina Gonzàlez
La generalización de los agentes de inteligencia artificial en las empresas se está encontrando con un obstáculo recurrente: el salto de la prueba de concepto al entorno productivo. Según un informe citado por Salesforce, más de ocho de cada diez proyectos de IA fracasan en gran medida porque los modelos carecen del contexto específico de la empresa en la que se despliegan.
Los modelos de lenguaje conocen la información pública del mundo, pero apenas saben nada de los procesos, reglas y datos internos de cada organización. En ese escenario, el agente de IA interpreta los datos corporativos como ruido poco estructurado: un identificador de cliente se reduce a un número más y un estado de envío es solo una cadena de texto, sin relación clara con el resto de las piezas que intervienen en la operación.
El resultado es un “agujero de contexto” que impide a los agentes conectar eventos dispersos (un lote de fabricación, un pedido de comercio electrónico, una incidencia de soporte) en una narrativa consistente sobre lo que está ocurriendo realmente en el negocio. Desde la perspectiva de Salesforce, la situación se asemeja a pedir a un empleado recién incorporado que tome decisiones críticas sin conocer la historia de la empresa, sus normas ni su situación actual.
Es en este contexto que Salesforce ha anunciado la ampliación de su porfolio Data 360 con la incorporación de Informatica y MuleSoft, para ofrecer un motor unificado de datos que aporta a los agentes de IA un contexto empresarial fiable y en tiempo casi real. La propuesta persigue ir más allá de la integración de datos tradicional para construir una capa de entendimiento compartido sobre la que puedan operar aplicaciones y agentes.
El objetivo es que los agentes no se limiten a adivinar, sino que razonen sobre datos gobernados, con memoria de la historia del cliente y visibilidad sobre lo que ocurre en cada sistema operativo. Desde la perspectiva de Salesforce, se trata de sustituir las respuestas basadas en conjeturas por decisiones ancladas en lo que denomina “verdad empresarial”.
En la base se sitúa Data 360, que se presenta como el motor que unifica tres componentes necesarios para que la plataforma Agentforce disponga de un contexto similar al de un experto humano: comprensión empresarial, señales conectadas y un contexto de datos unificado.
La primera pieza es la denominada “comprensión empresarial”, que surge de la combinación de Data 360 con las capacidades de Informatica. Aquí, Informatica aporta inteligencia de metadatos para describir las principales entidades de negocio (clientes, productos, proveedores, activos y otros objetos) y las relaciones entre ellas.
Por su parte, Data 360 genera los denominados “registros maestros” de clientes, mientras que Informatica extiende esta visión maestra al resto de los objetos, de modo que se define un vocabulario de datos compartido entre sistemas.
En la práctica, esta aproximación pretende garantizar que un mismo elemento (por ejemplo, una pieza gestionada en almacén y su referencia comercial en el catálogo) sea reconocido como tal en todos los sistemas, reduciendo las discrepancias de definición entre departamentos y aplicaciones.
A esta capa semántica se le suma un catálogo de datos corporativo, construido al combinar el modelo de metadatos de Salesforce con el catálogo de datos de Informatica, en una combinación que busca ofrecer una visión unificada de los activos de datos, independientemente de si residen en sistemas on-premise, lagos de datos o infraestructuras heredadas.
Para los responsables de TI, esta última función se traduce en un “mapa” de dónde se encuentra cada dato relevante que pueden necesitar las aplicaciones y los agentes de IA.
La tercera pieza de esta comprensión empresarial es el linaje de datos, que Salesforce describe como una capa de verificación que traza el recorrido completo de los datos desde su origen hasta su consumo, detallando las transformaciones sufridas y el momento de su última actualización. Esto permite que el agente conozca de dónde procede cada dato, cómo se ha generado y si su frescura es suficiente como para considerarlo fiable en el momento de tomar una decisión.
Data 360, Informatica y MuleSoft se combinan para crear una memoria empresarial única que describe los conceptos de negocio, traza el linaje de los datos y expone señales operativas sin necesidad de copiarlos.
Desde Salesforce subrayan que esta aproximación se apoya en un enfoque de “Zero Copy”, en el que el contexto se pone a disposición de los agentes sin mover físicamente los datos desde sus sistemas de origen, lo que evita duplicidades y los costes asociados a la replicación masiva de información. Este diseño permite que, tanto si el agente analiza una tendencia como si gestiona una devolución de producto, opere sobre una visión única, compartida y actualizada del cliente, del negocio y de las políticas aplicables, con el nivel de detalle necesario para tomar decisiones alineadas con la realidad de la organización.
Salesforce cita a Wyndham Hotels & Resorts y Yamaha Motor Corporation como ejemplos de organizaciones que ya están utilizando este enfoque para reducir silos entre unidades de negocio. En cuanto a la disponibilidad general para el mercado, Salesforce señala que Informatica, Data 360, MuleSoft y la plataforma Agentforce 360 ya se encuentran disponibles para su despliegue conjunto, de manera que las organizaciones pueden comenzar a obtener contexto de confianza sobre sus sistemas empresariales actuales desde este momento. La compañía indica que la estructura de precios depende de la edición de producto y del uso, y remite a los clientes a sus equipos comerciales para obtener detalles concretos.
