Guillem Alsina Gonzàlez
La modernización tecnológica del sector público ha superado la etapa inicial consistente en la mera digitalización de trámites administrativos para centrarse en la mejora de la relación directa con los ciudadanos, que es precisamente el aspecto en el que incide la última apuesta de Ricoh España, que ha desarrollado la plataforma de asistencia virtual RiVA, conocida por las siglas de Ricoh Intelligent Video Assistant, una herramienta que funciona como una ventanilla única digital que unifica la prestación de servicios públicos mediante el uso de vídeo seguro e inteligencia artificial, integrándose directamente en los sistemas que ya operan en las distintas instituciones.
A nivel arquitectónico, la solución se adapta a los portales y aplicaciones de cada organismo sin alterar los canales digitales previos, lo que permite desplegar un modelo de atención unificado en áreas tan diversas como la sanidad, el empleo, la administración local o los servicios sociales.
Para lograr esta versatilidad, el sistema admite la incorporación de distintos módulos funcionales según el servicio prestado, abarcando herramientas de comunicación como el chat privado y el sistema de notificaciones, opciones de intercambio seguro de documentación y la firma electrónica certificada bajo la normativa europea eIDAS, permitiendo a los usuarios completar sus gestiones sin necesidad de acudir físicamente a las oficinas, e incidiendo directamente en la reducción de los tiempos de espera y la mejora de la experiencia de uso.
En el apartado técnico, la plataforma integra funciones de inteligencia artificial destinadas a agilizar el trabajo de los empleados públicos, destacando la transcripción automática de conversaciones, la clasificación de documentos, la generación de informes o la automatización de tareas administrativas repetitivas.
Su software sugiere a los trabajadores el uso de un lenguaje más comprensible durante su interacción con el ciudadano, y procesa toda la información conversacional sin almacenarla para garantizar la estricta privacidad de los usuarios.
En lo referente a la seguridad general, el acceso cuenta con un sistema de autenticación biométrica basado en el documento oficial de identidad y el reconocimiento facial, una tecnología capaz de detectar intentos de fraude documental con una precisión superior al 99% al mismo tiempo que asegura la trazabilidad técnica de todas las operaciones realizadas.
Actualmente, distintos organismos gubernamentales ya utilizan esta tecnología de atención ciudadana adaptada a sus propios requisitos técnicos. En el ámbito de la Administración General del Estado, se ha implantado un entorno colaborativo destinado a los empleados de ministerios y agencias para la gestión telemática de calendarios, reservas, reuniones de trabajo y retransmisiones de vídeo en directo.
Por su parte, en la Administración de Justicia se emplea activamente para la realización de vistas orales a distancia, facilitando que testigos, letrados, demandantes, miembros de las fuerzas de seguridad o población reclusa, puedan participar en los procedimientos judiciales remotamente en un entorno protegido.
La responsable del área de espacio de trabajo de Ricoh, Raquel Sánchez de Ron, resume el objetivo del proyecto señalando que, tras años centrados en digitalizar los procedimientos puros, la meta actual es transformar el espacio físico tradicional en un vínculo digital entre las instituciones y la sociedad, proporcionando así un modelo de servicio homogéneo que responda a las expectativas del usuario sin añadir una mayor complejidad tecnológica.
