Redacción
Hace un año, la compañía de servicios de centro de contacto Odigo adquirió la firma Akio, un movimiento corporativo que acaba de materializarse en la creación de una nueva división de trabajo orientada al entorno digital. Como resultado de este proceso, el proveedor europeo Odigo ha lanzado Essential, una plataforma de atención al cliente en la nube orientada a facilitar la digitalización de las pequeñas empresas. Con este paso, la firma busca expandir su actividad hacia el mercado de las PYMEs, un segmento económico que solamente en España agrupa a casi tres millones de organizaciones.
Esta nueva herramienta supone una diversificación en el catálogo de la desarrolladora, puesto que se presenta como una alternativa independiente de su producto principal enfocado a las grandes corporaciones. El objetivo es proporcionar a los negocios de menor tamaño los recursos técnicos necesarios para gestionar las comunicaciones con sus compradores de manera unificada, evitando requerir la intervención de personal altamente especializado, tal y como han señalado los responsables de la empresa en la península ibérica.
Lucía Álvarez, Managing Director de Odigo Iberia explica: “Las pequeñas empresas también necesitan ofrecer una atención ágil, personalizada y coherente en todos sus canales, pero no siempre disponen de equipos especializados o de los recursos necesarios para gestionar soluciones complejas. Con Essential trasladamos la experiencia tecnológica acumulada por Odigo durante cuatro décadas a una plataforma sencilla, ágil y preparada para acompañar su crecimiento”.
A nivel de operativa diaria, el sistema centraliza en una única interfaz todas las vías de contacto habituales para que el personal visualice el historial completo del usuario sin tener que alternar entre distintas aplicaciones. De este modo, la herramienta abarca desde las tradicionales llamadas telefónicas y el correo electrónico, hasta opciones más recientes como el chat, WhatsApp y las diferentes redes sociales. De forma complementaria, la plataforma incorpora IA en su código base para asistir en la administración de los mensajes, la creación de campañas informativas, la supervisión del servicio en tiempo real y la generación de informes estadísticos.
Las previsiones técnicas de la compañía apuntan a que la implementación de este entorno informático puede facilitar la automatización de hasta un 40% de las interacciones con los clientes. Al mismo tiempo, se calcula una reducción del 20% en las transferencias de llamadas entre departamentos y un incremento del 15% en la capacidad global de contacto, variando estas cifras en función de la configuración particular y los procesos internos de cada empresa.
En lo referente a la puesta en marcha tecnológica, la herramienta, que aloja todos sus datos en servidores europeos, se aprovisiona de forma automática para permitir a las plantillas operar y configurar el entorno de manera totalmente autónoma. Al tratarse de un servicio prestado íntegramente a través de internet, no requiere la instalación local de programas en los equipos de la empresa y ofrece un soporte de asistencia en línea constante. No obstante, para integraciones que presenten una mayor complejidad arquitectónica, el fabricante y su red de socios tecnológicos ofrecen servicios de despliegue a medida y planes de formación.
La arquitectura de programación abierta de la plataforma facilita su conexión directa con los sistemas de gestión de clientes que la organización compradora ya utilice. Esto se logra mediante la inclusión de conectores nativos para los programas más habituales del mercado y la posibilidad de desarrollar adaptaciones hacia otros ecosistemas de software. Así mismo, la decisión de mantener el alojamiento de los datos dentro de las fronteras europeas busca proporcionar a las pymes un control riguroso sobre su información, cumpliendo con las normativas comunitarias vigentes.
Finalmente, la contratación de este servicio se realiza a través del portal web de la empresa bajo una modalidad de uso inmediato. El modelo comercial estructurado incluye el acceso a equipos de asesoramiento y un formato que permite probar el sistema antes de formalizar la compra, facilitando el proceso de evaluación a los profesionales encargados de las adquisiciones tecnológicas en las empresas.
