Guillem Alsina Gonzàlez
Odigo, proveedor europeo de soluciones tecnológicas para la gestión de la experiencia de cliente en modelo de servicio, ha formalizado la adquisición de Akio, compañía francesa especializada en plataformas de atención al cliente e inteligencia artificial dirigidas a empresas de tamaño medio. Con esta operación, respaldada por el inversor Seven2 (mayoritario desde 2020), Odigo refuerza su apuesta por acercar tecnologías avanzadas a las PYMEs y a las organizaciones del segmento medio, con el objetivo de mejorar la eficiencia de sus interacciones con los usuarios mediante innovación y automatización.
La compra de Akio se produce en un momento en el que el mercado de la experiencia de cliente atraviesa una fase de transformación marcada por el uso intensivo de la inteligencia artificial en los centros de contacto y en los canales digitales. Odigo enmarca esta integración en el principio de una nueva etapa de crecimiento, en la que busca combinar su presencia paneuropea con el conocimiento de Akio en el mercado medio para cubrir un abanico amplio de clientes, desde las PYMEs hasta las grandes corporaciones internacionales.
Con la integración de Akio, Odigo configura una propuesta que combina plataformas de centro de contacto como servicio (CCaaS) y soluciones de experiencia de cliente como servicio (CXaaS) bajo un mismo paraguas tecnológico, abarcando tanto centros de atención de tamaño medio como organizaciones multinacionales.
En términos prácticos, CCaaS se traduce en la provisión en la nube de las herramientas necesarias para gestionar llamadas, mensajes y contactos con los clientes, mientras que CXaaS amplía ese alcance hacia la orquestación de la relación completa con el cliente, incluyendo analítica, automatización y gestión del viaje de usuario.
Las soluciones de Akio se incorporarán de forma progresiva al catálogo de Odigo. La compañía prevé integrar estas plataformas omnicanal y modulares manteniendo los criterios de seguridad, continuidad de servicio y protección de datos que ya aplica en sus propios desarrollos. El objetivo es configurar una oferta conjunta que pueda adaptarse a distintos niveles de complejidad, desde proyectos de atención al cliente con un número reducido de agentes, hasta despliegues internacionales de gran escala.
Desde el punto de vista de canal, la operación también tiene impacto en el ecosistema de partners. La red de integradores y distribuidores de Odigo en Francia, Benelux, España y Reino Unido se ve ampliada con las soluciones de Akio, lo que abre nuevas oportunidades comerciales en estos mercados. Para los responsables de TI y de compras de tecnología, esta ampliación de la cartera supone la posibilidad de trabajar con un proveedor único en proyectos que combinan telefonía, automatización, canales digitales y analítica de la voz del cliente.
La firma sitúa esta adquisición dentro de una estrategia más amplia orientada a reforzar la autonomía tecnológica europea en experiencia de cliente, poniendo el foco en la gestión local y segura de los datos bajo marcos regulatorios del continente. La unión de dos proveedores con presencia consolidada en varios países europeos se presenta como una alternativa que busca mantener el control de la infraestructura tecnológica y del tratamiento de la información dentro del entorno europeo, en un contexto en el que la ubicación de los datos y su gobernanza se han convertido en factores de decisión relevantes para muchas empresas.
IA y experiencia de cliente orientadas a negocio
Un elemento central de la operación es la combinación de capacidades en inteligencia artificial. La integración de Akio aporta a Odigo experiencia en telefonía, canales digitales, análisis de la voz del cliente y monitorización de la reputación, áreas que se consideran clave para la evolución de los centros de contacto. La suma de las capacidades de IA de Odigo y Akio abarca desde agentes autónomos capaces de operar dentro de los sistemas corporativos hasta analítica avanzada de lo que los clientes dicen y cómo lo dicen en sus interacciones con la marca.
Dentro de esta estrategia de IA destaca Agentic AI, una innovación desarrollada por Odigo basada en agentes de software que pueden razonar y actuar de forma autónoma dentro de los sistemas corporativos. Su propósito es optimizar las interacciones con los usuarios, automatizando tareas repetitivas o de baja complejidad y dejando a los agentes humanos la gestión de los casos de mayor valor añadido. Para los responsables de operaciones de contacto con clientes, este tipo de tecnología se traduce en la posibilidad de redistribuir cargas de trabajo y reducir tiempos de respuesta.
Por parte de Akio, la integración incorpora soluciones analíticas nativas orientadas al análisis de la voz del cliente y de la reputación de las empresas. Estas herramientas permiten extraer información a partir de las conversaciones y comunicaciones con los usuarios, identificar tendencias y apoyar la toma de decisiones en áreas como la calidad del servicio, el diseño del producto o la gestión de las incidencias.
La tecnología omnicanal de Akio refuerza la capacidad de Odigo para gestionar, desde una misma plataforma, canales como correo electrónico, chat, WhatsApp y los nuevos servicios de mensajería enriquecida RCS, orientados a ofrecer experiencias conversacionales más fluidas dentro del recorrido del cliente.
En conjunto, Odigo y Akio plantean la integración de sus equipos y tecnologías como una forma de ampliar la cobertura de mercado, desde las PYMEs hasta las grandes cuentas, combinando innovación en IA, experiencia tecnológica y proximidad al cliente. Desde Akio se subraya la coincidencia en la visión sobre autonomía tecnológica y servicio cercano, y se apunta a la posibilidad de dar un mayor alcance internacional a sus desarrollos de inteligencia artificial y analítica gracias a la estructura de Odigo.
