Guillem Alsina Gonzàlez
Microsoft ha anunciado la incorporación de un conjunto de capacidades de inteligencia artificial agéntica a su plataforma Dynamics 365 (que abarcan el conjunto del ciclo de vida del cliente) y de la herramienta Copilot Studio.
El movimiento ha sido anunciado en un post de blog por Bryan Goode, vicepresidente corporativo de Aplicaciones de Negocio y Agentes de la compañía, quien sitúa el anuncio en un contexto en el que los responsables de experiencia de cliente afrontan disyuntivas entre mejorar el servicio y reducir costes, o entre acelerar la resolución de las incidencias y profundizar en la personalización, todo ello mientras crecen las expectativas y los equipos trabajan con plantillas estables y sistemas envejecidos.
El planteamiento de Microsoft consiste en que la IA pase de asistir a las personas a automatizar tareas rutinarias y predecibles a lo largo de todo el recorrido del cliente, dejando para los empleados aquellas situaciones que requieren juicio, empatía y creatividad. Sobre dicha premisa, Microsoft introduce agentes de voz en tiempo real en Copilot Studio y nuevos agentes en Dynamics 365 Contact Center, Dynamics 365 Sales y Dynamics 365 Customer Insights.
La capacidad de agentes de voz en tiempo real dentro de Copilot Studio da soporte a una nueva generación de modelos de voz y amplía las prestaciones de los sistemas IVR tradicionales (los menús automáticos de respuesta de voz interactiva), sustituyendo los guiones rígidos por conversaciones más naturales apoyadas en IA generativa, ya que el usuario puede expresarse como lo haría habitualmente, sin ceñirse a comandos predefinidos, y el sistema mantiene el contexto cuando la interacción transita entre el autoservicio y la atención humana, evitando que el cliente tenga que repetir la información.
Estas capacidades de voz en tiempo real se incorporan también a los agentes preconstruidos de Dynamics 365 Contact Center.
Para el ámbito del contact center, Microsoft argumenta que la implantación fragmentada de la IA, con herramientas separadas para autoservicio, asistencia al agente, control de calidad y operaciones, provoca pérdidas de contexto y, para abordarlo, presenta tres piezas que cubren el ciclo completo.
El Customer Assist Agent, ya disponible de manera general, gestiona peticiones de gran volumen en canales de voz y digitales, soporta los nuevos agentes de voz en tiempo real e incorpora comunicación proactiva, con capacidad para entender interrupciones y cambios de idioma sobre la marcha. Por su parte, el Quality Assurance Agent, también en disponibilidad general, evalúa de manera continuada las interacciones, tanto las atendidas por humanos como por IA, midiendo calidad, sentimiento, cumplimiento normativo y eficacia de la resolución, con el objetivo de que los supervisores puedan intervenir antes y orientar mejor a sus equipos.
Finalmente, el Service Operations Agent, en vista previa pública, permite configurar y optimizar las operaciones del centro de contacto a través de una experiencia conversacional guiada, sin necesidad de conocimientos técnicos profundos.
Si pasamos ahora al área comercial, Dynamics 365 Sales recibe cinco funcionalidades orientadas a automatizar el trabajo rutinario, mantener actualizada la información y proponer las siguientes acciones, empezando por el Sales Opportunity Agent, ya disponible de forma general, que sintetiza información procedente de Dynamics 365 y Microsoft 365 para detectar riesgos de forma temprana, identificar cambios en la implicación del cliente y orientar al vendedor sobre los próximos pasos sin obligarle a cambiar de aplicación.
A esta nueva funcionalidad se le suma la nueva capacidad Operations Research integrada en el Sales Research Agent, ambas en disponibilidad general para clientes Premium, que reúne señales de pipeline, operativas y financieras para que los responsables comerciales acudan a las reuniones de previsión con datos sobre la salud de los ingresos.
La compañía también añade la funcionalidad Data Enrichment, en disponibilidad general para clientes Premium, que mantiene actualizados de forma automática campos del CRM como presupuestos, contactos, o fechas de cierre, y Recommended Actions, en vista previa pública para esta misma categoría de clientes, que sugiere la siguiente acción de mayor impacto sobre clientes potenciales, oportunidades y cuentas.
Cierra este bloque la utilidad Voice to CRM notes para Outlook y las aplicaciones móviles de Microsoft 365, también en vista previa pública, que permiten al comercial actualizar oportunidades y registrar notas dictándolas de viva voz.
La tercera parte y final del anuncio se centra en Dynamics 365 Customer Insights y, nuevamente, en Dynamics 365 Contact Center, con la disponibilidad general de los Conversational Journeys, una funcionalidad que permite a los equipos de marketing, atención y ventas, diseñar recorridos multicanal que incluyen conversaciones bidireccionales impulsadas por IA.
Hasta ahora, esta última capacidad estaba operativa para interacciones telefónicas, y ahora se extiende también a SMS, lo que traslada al canal de texto la continuidad que ya existía en voz. Los usuarios pueden crear agentes capaces de interpretar la intención del cliente, adaptarse en tiempo real y completar tareas de principio a fin, derivando a un humano solo cuando resulta imprescindible.
Las funcionalidades que se encuentran en fase de vista previa están sujetas a cambios, y desde Microsoft advierten que las recomendaciones generadas por inteligencia artificial deben ser revisadas por personal cualificado antes de pasar a la acción.
