Redacción Digital Inside España
Matrix42, presentada como opción europea en gestión de servicios; ha anunciado el lanzamiento de sus Agentes de IA, una nueva oferta que se orienta a que las organizaciones pasen de un modelo de operaciones reactivo a una gestión de servicios proactiva. El objetivo declarado de estos agentes es mejorar la productividad, reforzar el cumplimiento normativo y garantizar la soberanía de los datos en un contexto marcado por marcos como RGPD y ENS. Según la compañía, este enfoque se adapta a las necesidades de los lugares de trabajo actuales, donde la automatización y el control del ciclo de vida de los servicios tecnológicos se han convertido en elementos centrales.
Desde la dirección de Matrix42 en España se subraya que el lanzamiento de estos agentes está concebido para impulsar la productividad, reducir costes operativos y mejorar el cumplimiento. La propuesta se basa en un agente que trabaja de forma segura sobre los datos del cliente, integrado en los procesos ya existentes de la organización y sin imponer un modelo único de funcionamiento. En paralelo, la compañía resume su estrategia bajo el lema “AI Your Way”, que remite a la posibilidad de que cada organización decida cómo introducir y gobernar la inteligencia artificial en su propio entorno.
La solución de agentes de IA se integra con la suite de ITSM, ESM, ITAM, SAM y UEM del fabricante. Apoyándose en la plataforma ya desplegada en las organizaciones que utilizan Matrix42 para gestionar sus servicios y activos tecnológicos. La compañía señala que estos agentes pueden configurarse en cuestión de semanas y admite despliegues en instalaciones propias, en nube privada o en nube pública, manteniendo la atención sobre la soberanía y el control de los datos. Esta flexibilidad de despliegue se enmarca en el planteamiento “AI/Cloud Your Way”, que extiende la misma lógica al consumo de servicios en la nube.
Casos de uso de alto impacto en la gestión de servicios
La primera ola de agentes de IA de Matrix42 se orienta a escenarios de uso que la compañía considera de alto impacto en la operación diaria de TI y de negocio. Los nuevos agentes cubren desde la autorresolución de solicitudes y la preparación de tickets hasta la gestión proactiva de incidentes mayores y el asesoramiento sobre brechas de parches de seguridad. El objetivo común es descargar de trabajo repetitivo a los equipos de soporte y, al mismo tiempo, aportar más rapidez y coherencia en la prestación de servicios internos.
Uno de los agentes se centra en la autorresolución de solicitudes, gestionando de forma autónoma peticiones rutinarias como concesión de accesos o configuración de dispositivos. Con este enfoque, se pretende aliviar la carga del soporte de primer nivel, liberando a los equipos L1 de tareas repetitivas que siguen patrones muy definidos. Otro de los agentes se orienta a la preparación de tickets, de manera que clasifica, prioriza y enruta automáticamente las incidencias y solicitudes. Matrix42 plantea que esta automatización de la clasificación y el enrutado mejora la precisión en el tratamiento de los tickets y contribuye a acelerar los tiempos de resolución.
En paralelo, la compañía incorpora un agente centrado en la gestión proactiva de incidentes mayores. Este componente detecta tickets relacionados entre sí, propone la creación de incidentes mayores cuando identifica patrones comunes, activa flujos automatizados de respuesta y comunica de forma proactiva la situación tanto a usuarios como a otros actores internos implicados. Además, se añade un agente específico para el asesoramiento en brechas de parches de seguridad, que compara los activos de la organización con el estado de cumplimiento de parches, recomienda acciones de remediación y notifica a los responsables designados. Con este conjunto de agentes, Matrix42 orienta su oferta a reducir la exposición a riesgos derivados de incidencias críticas y de carencias en la gestión de parches, manteniendo el foco en la automatización guiada por datos.
Más allá de los equipos de soporte, la compañía sitúa el impacto de estos agentes también en el día a día de los empleados. La expectativa es que, al automatizar la resolución de solicitudes frecuentes y mejorar la gestión de incidentes, los trabajadores perciban una mejora tangible en la calidad del servicio recibido. Según el planteamiento de Matrix42, estos agentes están diseñados para ofrecer resoluciones más rápidas y un soporte disponible de forma continua, las 24 horas del día y los siete días de la semana.
Para los equipos de TI y de negocio, la propuesta se articula en torno a la liberación de tareas repetitivas y la posibilidad de centrar los recursos en actividades de mayor valor añadido. En esta línea, la automatización de procesos estándar de soporte pretende dejar más margen para iniciativas relacionadas con la mejora de servicios, la innovación interna o la optimización de procesos. La compañía formula los agentes de IA como un mecanismo para impulsar la eficiencia operativa y reorientar la carga de trabajo hacia tareas menos rutinarias dentro de los departamentos tecnológicos y las áreas de negocio.
Los desarrolladores constituyen otro de los colectivos contemplados en el diseño de estos agentes. La nueva oferta incorpora herramientas para crear agentes y flujos de trabajo personalizados, ajustados a las necesidades de cada área o proceso específico. Esto abre la puerta a que los equipos de desarrollo amplíen el alcance de la automatización, definiendo comportamientos de los agentes alineados con las particularidades de cada organización o unidad interna.
Enfoque responsable y soberanía de datos
La dirección de producto de Matrix42 vincula este enfoque con la idea de que las empresas puedan definir su futuro digital en sus propios términos, sin que ello suponga renunciar al cumplimiento o a la confianza depositada por clientes y empleados. El planteamiento “AI Your Way” se presenta, así, como una propuesta de gobierno de la inteligencia artificial en la que cada organización establece cómo se aplican estos agentes, dónde se alojan los datos y bajo qué criterios se explotan los modelos. CIO y Centros de Excelencia de IA son identificados como beneficiarios directos de esta aproximación, al disponer de mayor transparencia y control sobre los datos y sobre el uso de la IA conforme a los estándares europeos de seguridad y cumplimiento.
En este marco, Matrix42 sitúa sus agentes de IA como parte de una estrategia más amplia orientada a la gestión de procesos de TI y de negocio, así como de activos, endpoints e identidades en todo tipo de organizaciones. La compañía se presenta como una opción europea para aquellas entidades que buscan integrar automatización basada en IA en la gestión de sus servicios y recursos digitales manteniendo como prioridad la soberanía de los datos y el cumplimiento de la normativa vigente.
