Redacción Digital Inside España
Las principales ciudades españolas se encuentran en una fase inicial en el uso de IA para la atención ciudadana, según un estudio de Anteverti en colaboración con Esade. El análisis sitúa a Madrid y Barcelona entre las urbes que han empezado a explorar el potencial de estas tecnologías en comunicación y servicio público, aún lejos de modelos plenamente operativos observados en otros entornos. La consultora especializada en innovación urbana, sostenibilidad y desarrollo de smart cities destaca que el punto de partida es prometedor, pero incipiente frente a experiencias internacionales consolidadas.
Madrid y Barcelona han iniciado proyectos como Clara, Línea Madrid o TMBbot, orientados a ofrecer información guiada pero con integración limitada con sistemas internos. Estas herramientas ayudan a orientar en trámites y servicios municipales, aunque todavía no ejecutan acciones de forma autónoma ni personalizan a gran escala. La dificultad de conectar con los sistemas de back-office y de asegurar la interoperabilidad aparece como un obstáculo común, con algunas excepciones pioneras fuera de España.
El informe contrasta esta situación con despliegues más maduros en otros países y ciudades. Los referentes internacionales (Bürokratt en Estonia, Boti en Buenos Aires y Rammas en Dubái) operan en niveles avanzados de interoperabilidad y automatización. En estos casos, los asistentes actúan como plataformas transversales capaces de canalizar gestiones, consultas y pagos desde distintos canales, y de completar trámites en nombre del ciudadano con trazabilidad y salvaguardas. El estudio los ubica en los niveles más altos de madurez, donde los agentes no solo informan, sino que actúan.
En palabras de Manu Fernández, director general adjunto en Anteverti y uno de los autores del estudio, “España se encuentra en una fase de exploración, donde conviven iniciativas prometedoras, pero todavía fragmentadas. El reto va más allá de desarrollar chatbots más inteligentes; se trata de integrarlos de manera que aporten verdadero valor operativo y social”.
El documento subraya que la evolución del modelo exige elevar el listón tecnológico y coordinar estrategias. Para avanzar es imprescindible sofisticación tecnológica e integración bajo estrategias cohesionadas y estándares comunes. La competitividad y la atracción de talento e inversión se vinculan, según el estudio, a la capacidad de consolidar marcos compartidos que permitan escalar soluciones y evitar esfuerzos fragmentados.
Un roadmap de cuatro etapas hacia el gobierno cognitivo
El estudio propone un itinerario progresivo para acelerar la transición hacia una IA pública con impacto real. En una primera etapa, las ciudades despliegan asistentes informativos que resuelven dudas básicas y facilitan el acceso a la información municipal. Esta fase contribuye a aliviar la carga de los servicios de atención y a familiarizar a personal y ciudadanía con la interacción digital, aunque el informe advierte del riesgo de que la falta de ambición frene pasos posteriores.
En la segunda etapa, los asistentes evolucionan para comprender la intención del usuario. Con apoyo de IA generativa y acceso a bases documentales, ofrecen respuestas más personalizadas y orientan en trámites complejos, como identificar procedimientos o reunir documentación. El salto cualitativo depende de integrar estos asistentes con los sistemas internos y de sostener la calidad y actualización de los datos.
La tercera etapa introduce el soporte transaccional asistido. Aquí, los asistentes no solo orientan; también ejecutan acciones concretas, como reservar citas, iniciar solicitudes o efectuar pagos. Para ello resultan decisivas la interoperabilidad con los sistemas administrativos y la validación de la identidad digital. El avance promete eficiencia y ahorro de tiempo, aunque implica gestionar resistencias internas y reforzar la seguridad operativa.
La cuarta y última etapa culmina en un escenario de gobierno cognitivo, con agentes digitales que operan de forma autónoma y coordinada sobre procesos complejos que involucran actores públicos y privados. En este estadio, el canal digital pasa a ser el principal punto de contacto con la administración, con personalización a gran escala y atención proactiva que anticipa necesidades. Los retos clave se concentran en la gobernanza del dato, la prevención de sesgos y la creación de estándares de interoperabilidad entre administraciones.
El avance técnico no es el único vector señalado por el estudio. Los principales riesgos pasan por factores culturales, rediseño organizativo y garantías éticas y regulatorias de transparencia y no sesgo. La adopción de chatbots y agentes cognitivos exige transformar dinámicas internas, diseñar flujos conversacionales eficaces y aprovechar el conocimiento institucional, además de ajustar métricas a nuevas realidades. Se plantea la necesidad de equipos multidisciplinares y de una redefinición de roles hacia funciones de supervisión, diseño y análisis.
En el plano de la confianza pública, el informe enfatiza la construcción de un marco robusto. La ciudadanía debe conocer cuándo una decisión ha sido asistida por IA, con qué criterios y apoyada en qué fuentes, y el modelo económico ha de medirse con indicadores verificables de valor público, como la reducción de recontactos o la mejora en la atención a colectivos vulnerables. La experiencia internacional apunta a que una arquitectura de datos sólida y un liderazgo político claro son condiciones para que la IA tenga impacto público. Bajo estas premisas, el llamado gobierno cognitivo se presenta como una oportunidad estratégica para redefinir la relación entre instituciones y ciudadanía.
