Redacción Digital Inside España
La atención al cliente tradicional basada en largas esperas telefónicas está quedando obsoleta; Millennials y Centennials, generaciones habituadas a la inmediatez y a los canales digitales, exigen respuestas rápidas, autonomía en la resolución de sus consultas y soluciones personalizadas. Ante este cambio de paradigma, los contact centers afrontan el desafío de adaptarse para no quedar relegados. Según el informe de Gartner realizado en 2023, si un consumidor no logra resolver su duda de forma autónoma: el 55% reduce el uso del producto o servicio, el 53% opta por no repetir la compra y el 44% recurre a quejas públicas.
Conscientes de esta realidad, el 86% de los contact centers ya ha manifestado su intención de mejorar su experiencia de cliente (CX) durante este año, lo que pone de relieve la necesidad urgente de transformación.
Inteligencia Artificial como motor de la nueva atención al cliente
Frente a este contexto, Enreach ha desarrollado una hoja de ruta basada en Inteligencia Artificial (IA) que marca los pasos a seguir para una atención al cliente moderna, según recoge en su informe “Nuevos consumidores, nuevas reglas de la atención al cliente”.
Entre las principales acciones destaca la identificación de puntos de fricción en el proceso de atención, utilizando IA para analizar comportamientos de navegación, detectar emociones y construir mapas de necesidades. Gracias a la integración con herramientas como Power BI, es posible optimizar continuamente los procesos a partir de patrones de consulta.
Otra de las estrategias clave es ofrecer soporte humano proactivo. Ante el riesgo de abandono del usuario que no encuentra respuestas, sistemas como chatbots inteligentes permiten ofrecer ayuda en tiempo real, o escalar la consulta a un agente humano proporcionando el contexto necesario. Esta combinación de IA y asistencia personalizada mejora la resolución de problemas y reduce los tiempos de atención.
Mejorar la experiencia tanto del cliente como del agente
La optimización del flujo de información hacia los agentes es otro de los ejes esenciales. Utilizando tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (NLP), la IA de Enreach resume conversaciones, detecta los motivos del contacto y entrega al agente un historial preciso del cliente, evitando repeticiones innecesarias y aumentando la rapidez en las respuestas.
Este avance no solo beneficia al cliente, sino que también mejora la experiencia del propio agente. Al liberar a los operadores de tareas rutinarias, estos pueden centrarse en consultas de mayor valor añadido, reduciendo así el agotamiento y favoreciendo la retención de talento en un sector históricamente afectado por la rotación.
DialoX: democratización de la IA para todos los tamaños de empresa
La respuesta de Enreach a esta nueva demanda del mercado es DialoX, una plataforma lanzada en octubre de 2024 que permite crear voicebots y chatbots en tan solo cinco minutos sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. Esta solución busca democratizar el acceso a la IA personalizada, haciendo posible que PYMEs y socios diseñen aplicaciones conversacionales a medida de sus necesidades específicas.
Marc Brunés, especialista en IA de Enreach, destaca que esta herramienta facilita que las empresas puedan anticiparse a las expectativas de los consumidores, ofreciendo experiencias excepcionales que fortalecen la lealtad y satisfacción en un entorno cada vez más competitivo.
