Marc Sureda
Skeepers, empresa especializada en UGC y tecnologías para la experiencia del cliente, ha presentado un estudio que pone de manifiesto el papel decisivo que ocupan las reseñas y opiniones en la toma de decisiones de compra. El documento recoge datos de una encuesta realizada a 72.000 personas en todo el mundo, de las cuales 10.000 corresponden a España, y concluye que hasta nueve de cada diez españoles leen reseñas en Internet antes de adquirir un producto o servicio.
Según el informe, el 65% de los consumidores a escala global lee reseñas antes de comprar, una práctica que se intensifica en España, donde la cifra asciende al 89%. Los datos recabados confirman, asimismo, que el 75% de los compradores nacionales otorga gran importancia a la reputación de la marca, mientras que un 63% se fija en la forma en la que las empresas gestionan las valoraciones, en especial las negativas, como indicador de fiabilidad.
La influencia de las opiniones en distintos perfiles
El estudio de Skeepers detalla cómo el recurso a reseñas y valoraciones atraviesa varias generaciones. El 79% de los Millennials y la Generación Z reconoce informarse en línea mediante reseñas antes de comprar, al igual que un 72% de los Baby Boomers. Desde la perspectiva de género, el 78% de los hombres y el 72% de las mujeres afirman consultar reseñas de forma habitual.
La relevancia de estas opiniones se extiende al ámbito ROPO (research online, purchase offline), donde el 74% de los compradores recopila información en Internet para, luego, ejecutar la transacción en un establecimiento físico. Con este comportamiento, se refuerza la necesidad de que las marcas ofrezcan contenidos digitales fiables y actualizados, facilitando la experiencia final de compra.
Contenido audiovisual y participación activa
Entre los hallazgos del informe, figura que la credibilidad de un comentario aumenta si viene acompañado de elementos visuales. Un 54% de los consumidores confía más en reseñas que incluyan imágenes, y un 49% prefiere aquellas con vídeo. Este contenido audiovisual hace que los usuarios vean más casos de uso real y se decanten con mayor seguridad por un producto o servicio. Además, un 59% de los encuestados redacta comentarios de forma habitual, sobre todo si perciben que la marca les ofrece una vía para participar y las valora por ello.
Desde Skeepers se destaca la importancia de aprovechar el contenido generado por los usuarios cómo un pilar para consolidar la confianza, al convertir a los clientes en embajadores de la marca.
Respuestas oportunas para generar confianza
Los datos también señalan que la gestión de las opiniones –positivas o negativas– juega un papel esencial para el 63% de los compradores, que vigilan cómo las marcas atienden a las críticas. Es fundamental mantener actualizadas las reseñas y contestar de manera adecuada, dado que el 64% de los usuarios presta más atención a los comentarios recientes.
Desde Skeepers indican que este proceso de retroalimentación acerca la información suministrada por la empresa a la experiencia real del cliente. Según el informe, la mayoría de los consumidores quiere sentir que su voz es escuchada y que las marcas toman en cuenta sus opiniones para mejorar. Si estas cumplen, mejora la fidelización.
