Redacción Digital Inside España
La omnicanalidad se ha convertido en un aspecto fundamental de la atención al cliente, pues las personas buscan interacciones rápidas, fluidas y consistentes a lo largo de todo su proceso de compra. De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, el 73% de los consumidores recurre a varios canales, lo que se refleja en una inversión superior al 4% en cada visita a la tienda física y un 10% más en las compras por Internet, en comparación con quienes utilizan un único canal. Según un informe de CCW Digital, el 96% de las empresas reconoce la relevancia de atender a los usuarios a través de sus canales de preferencia, y el 87% está implementando planes para atender mejor estas necesidades.
Integración y personalización en la experiencia de compra
Organizaciones de distintos sectores destacan la importancia de integrar y unificar la experiencia del cliente, de modo que cada punto de contacto (teléfono, chat, redes sociales o correo electrónico) ofrezca un servicio coherente. Esta visión incluye la implantación de un contact center omnicanal que facilite la gestión de interacciones, un seguimiento más preciso de las estadísticas de cada canal y la toma de decisiones en tiempo real. Además, se considera esencial centralizar la información del cliente conectando el contact center con un CRM para acceder rápidamente a su historial, preferencias y solicitudes anteriores.
La compañía Enreach, con experiencia en Europa en soluciones all-in-one de comunicaciones, señala que conocer en profundidad los hábitos y el comportamiento del cliente, favorece una experiencia personalizada. Para ello, las empresas se sirven de datos unificados y herramientas digitales que permiten a los agentes ofrecer respuestas más precisas, optimizando el tiempo de espera y facilitando la fidelización del comprador.
Inteligencia artificial y automatización de los flujos de trabajo
La consolidación de la inteligencia artificial ha cobrado relevancia para automatizar procesos y ofrecer respuestas inmediatas mediante chatbots y voicebots. Estas herramientas pueden gestionar consultas repetitivas y derivar al personal especializado los temas de mayor complejidad. En paralelo, los sistemas de IA son capaces de sugerir productos o servicios acorde con los comportamientos de los consumidores, lo que fomenta un vínculo más cercano y puede potenciar las tasas de conversión.
Así mismo, es fundamental que las empresas establezcan mecanismos para clasificar cada solicitud según su urgencia y canal de entrada, a fin de asignar recursos de manera ágil y priorizar los problemas que exijan una atención especializada. Este planteamiento no solo incrementa la satisfacción del usuario, sino que también contribuye a reducir la carga de trabajo del equipo humano, generando un entorno más eficiente.
Formación y métricas dirigidas a la omnicanalidad
Un enfoque integral de omnicanalidad requiere de personal capacitado en el uso de los distintos canales. La formación en habilidades técnicas, como el uso del CRM y otras herramientas de atención al cliente, se complementa con la mejora de las competencias comunicativas, por ejemplo en la empatía o en la resolución rápida de incidencias. De esta manera, el equipo está preparado para adaptarse al canal que el cliente prefiera.
La fijación de KPIs o indicadores alineados con la omnicanalidad, permite medir el rendimiento de cada punto de contacto, con el objetivo de garantizar el mismo nivel de compromiso y eficacia independientemente del canal seleccionado por el usuario. Según la dirección de Enreach, disponer de un software Omnichannel Contact Center posibilita gestionar todas las formas de comunicación desde un único entorno, mejorando tiempos de respuesta y niveles de productividad en los equipos de atención al cliente.
