Guillem Alsina Gonzàlez
Durante los últimos años, el sector tecnológico ha atravesado, a nivel global, una fiebre inversora sin precedentes, pero, según los datos que arroja la Encuesta de Experiencia del Cliente 2025 de PricewaterhouseCoopers (PwC), nos encontramos en un punto de inflexión en el que la mera implementación de tecnología ya no garantiza el éxito, puesto que el mercado ha madurado y los directivos se enfrentan ahora a la realidad ineludible de que la tecnología por sí sola puede ser contraproducente, si no está orquestada dentro de una estrategia unificada.
Los datos son contundentes respecto a la penetración de las herramientas de inteligencia artificial, y apuntan a que casi nueve de cada diez ejecutivos afirman haber implementado ya soluciones de IA en funciones de cara al cliente, en el servicio de atención, o en sus estrategias de marketing. Sin embargo, existe una brecha alarmante en la gestión de estos recursos, pues apenas la mitad de estas empresas están midiendo el impacto real de dichas inversiones mediante indicadores de ahorro de costes operativos, o de mejora en la eficacia del soporte.
Esta falta de control sugiere que muchas organizaciones están navegando a ciegas, digitalizando procesos sin una brújula que les indique si realmente están aportando valor al negocio. Y esta digitalización desordenada comporta un alto riesgo para la organización.
Y es que cuando las empresas priorizan la eficiencia operativa y la automatización indiscriminada sobre la calidad del servicio, la experiencia del usuario se resiente. Según PwC, existe el peligro real de que la búsqueda de la eficiencia a través de la IA degrade la experiencia del cliente si no se mantiene un equilibrio entre la empatía y la resolución efectiva de problemas.
La fragilidad de la lealtad del consumidor actualmente es otro de los puntos críticos que destaca el análisis. Las cifras muestran que más de la mitad de los consumidores, concretamente un 52%, han dejado de comprar a una marca debido a una mala experiencia con sus productos o servicios. Más revelador aún es que casi un tercio, el 29%, abandonó una marca por una atención al cliente deficiente, ya sea en canales digitales o presenciales. En un entorno de mercado tan competitivo, un par de interacciones fallidas son suficientes para destruir la confianza.
Para mitigar estos riesgos, el informe señala la necesidad imperiosa de abandonar los sistemas aislados. La solución tecnológica no pasa por añadir más capas de software, sino por la integración. En colaboración con Microsoft, PwC ha identificado que las empresas líderes son aquellas capaces de unificar datos, procesos y flujos de trabajo.
La clave del éxito reside en crear un ecosistema conectado en el que la información fluya sin barreras entre el ‘front office’ y el ‘back office’, permitiendo decisiones rápidas y coherentes. Herramientas como Microsoft Dynamics 365 y Microsoft Fabric se presentan, según el informe, como facilitadores de esta visión, permitiendo que los datos de los clientes no residan en silos estancos, sino que formen una fuente de información única accesible para toda la organización.
Finalmente, el estudio aborda el papel del factor humano en esta ecuación tecnológica. Lejos de la visión apocalíptica de la sustitución del trabajador, la tendencia apunta, según la consultora, hacia el empoderamiento del empleado.
El objetivo de la IA en este nuevo contexto no es eliminar a las personas, sino actuar como un compañero de equipo que asuma la carga administrativa y permita al profesional centrarse en aportar valor. Al liberar al talento humano de tareas repetitivas mediante la automatización inteligente, los empleados pueden dedicar sus esfuerzos a resolver incidencias complejas y fortalecer la relación con el cliente, cerrando así el círculo virtuoso de la fidelización.
