Marc Sureda
En el entorno empresarial actual, la conexión emocional entre las compañías y sus clientes ha cobrado especial relevancia. Según datos aportados por PwC, un 73% de los consumidores considera que la experiencia es un elemento fundamental para mantener su lealtad hacia una marca.
Con motivo del Día de San Valentín, Enreach, empresa europea especializada en soluciones all-in-one de comunicaciones, subraya cómo la inteligencia artificial y las comunicaciones unificadas pueden reforzar esta relación, brindando experiencias más personalizadas y satisfactorias.
Personalización y comunicación fluida
El primer paso para conectar con el cliente es la personalización, que ayuda a comprender sus necesidades y a anticiparse a ellas en tiempo real. De acuerdo con Accenture, el 91% de los usuarios prefiere que las marcas reconozcan sus preferencias y les ofrezcan propuestas acordes a su historial.
La integración de la IA en herramientas predictivas o asistentes virtuales aporta respuestas más cercanas y humanas. Así mismo, la adopción de plataformas de comunicaciones unificadas garantiza interacciones homogéneas en voz, chat, email o videollamada. Forrester indica que la eficiencia operativa puede mejorar un 40% con este enfoque.
IA conversacional y empatía
El uso de la IA conversacional avanza hacia la detección del tono emocional durante las interacciones. Esta capacidad, basada en el procesamiento del lenguaje natural, permite adaptar las respuestas en función del estado del cliente, ofreciendo una experiencia más empática y ágil.
Según Gartner, se espera que en 2025, un 70% de las interacciones con usuarios se apoye en canales digitales impulsados por IA, reforzando la proximidad con el cliente y dotando de rapidez la atención sin perder el toque humano.
Automatización y seguimiento continuo
La automatización también resulta estratégica para optimizar la gestión de grandes volúmenes de consultas. Sin embargo, se insiste en mantener el contacto humano en aquellas interacciones de mayor complejidad. De acuerdo con McKinsey, las organizaciones que combinan IA con la atención directa, logran un incremento promedio del 19% en sus ingresos.
Finalmente, la medición constante de la satisfacción del cliente se convierte en un proceso esencial para identificar áreas de mejora. Al implementar encuestas y análisis de datos en tiempo real, las empresas pueden perfeccionar progresivamente la experiencia de sus usuarios.
