Redacción Digital Inside España
La compañía Sinch, a partir del análisis de más de 900.000 millones de interacciones anuales para 190.000 empresas y de los datos de su encuesta State of Customer Communications, ha elaborado sus predicciones sobre la evolución de las comunicaciones digitales con clientes en la región EMEA de cara a 2026. Sinch prevé que para 2026 la inteligencia artificial pase de ser una herramienta centrada en el ahorro de costes a convertirse en un motor directo de crecimiento en las comunicaciones con clientes en la región EMEA. Esta transformación se apoyará en la capacidad de la IA para personalizar mensajes y experiencias, un aspecto que los consumidores valoran de forma positiva.
A medida que crece la adopción y la aceptación generalizada de la IA, la forma en que se entregan estas comunicaciones gana relevancia. La empresa destaca que el 74% de los consumidores es más propenso a confiar en un mensaje cuando este incluye un logotipo y una marca de remitente verificado. En un contexto de aumento de amenazas como los deepfakes, según análisis de Gartner mencionados por Sinch; la verificación visual pasa a ocupar un lugar central en las estrategias de relación con el cliente de las organizaciones.
IA y agentes conversacionales como palanca de relación
Según los datos manejados por Sinch, la inteligencia artificial ya está generando mejoras significativas en la productividad, hasta el punto de que dos tercios de las empresas afirman estar obteniendo beneficios en este ámbito. La compañía cita como ejemplo a Currys, en el Reino Unido, que gestiona volúmenes muy elevados de conversaciones a través de SMS. Sin embargo, la automatización no ha eliminado la preferencia por la interacción humana. A pesar del avance de la automatización, un 22% de los consumidores sigue optando por el chat en vivo con agentes humanos frente al 7% que prefiere los chatbots para resolver cuestiones de soporte.
Sobre esta base, Sinch plantea que la clave reside en un enfoque híbrido. La IA se utilizaría para gestionar los grandes volúmenes de interacciones, mientras que los agentes humanos asumirían los casos más complejos o sensibles. La compañía anticipa que los agentes de IA asumirán el grueso del volumen de interacciones, mientras que los equipos humanos se reservarán para los casos de mayor complejidad en un modelo híbrido de atención. Para que este modelo funcione, Sinch subraya la necesidad de garantizar transiciones fluidas entre los sistemas automatizados y los agentes humanos, con el fin de preservar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
La voz asistida por IA aparece como otro vector de cambio. La adopción de sistemas de voz automatizada por parte de los consumidores es todavía limitada para tareas sencillas, pero los datos muestran una fuerte inclinación hacia la intervención humana en contextos más complejos: un 22% de los usuarios prefiere el chat en vivo y un 14% el call center cuando se trata de soporte complicado. En escenarios complejos, Sinch identifica a la voz con IA de alta calidad como un canal con potencial para cubrir parte de la demanda que se canaliza hacia el chat en vivo y los centros de llamadas. Instituciones financieras en los Países Bajos, como MINDD, ya están utilizando IA conversacional para procesos intrincados como solicitudes de préstamos o reportes de fraude, lo que, según la compañía, demuestra el valor del canal para interacciones críticas.
Personalización, omnicanalidad y confianza hasta 2026
Otro de los ejes de las predicciones de Sinch es la evolución de la IA desde una herramienta de contención de costes a un generador directo de ingresos. Más de un tercio de los responsables regionales encuestados espera generar ingresos adicionales directos a partir de iniciativas de inteligencia artificial en el próximo año, apoyándose en experiencias de personalización avanzadas. La empresa menciona casos de uso en Francia y en Alemania, con compañías como TUI, Printemps y METRO, que están aplicando personalización impulsada por IA para estrategias de upselling y para ventas de alto valor.
Estas iniciativas se alinean con las expectativas de los consumidores en la región. Un 49% declara valorar las recompensas personalizadas, un 25% las recomendaciones de contenido útil y un 23% las sugerencias de compra adaptadas. Para Sinch, esta combinación de demanda de personalización y capacidad tecnológica sitúa a la IA en el centro de las decisiones comerciales de las empresas que operan en EMEA.
En cuanto a los canales, el correo electrónico continúa ocupando un papel principal. El correo electrónico continúa como canal predominante para mensajes promocionales en EMEA, con una cuota del 76%, pero crece el interés por experiencias conversacionales más ricas en SMS, RCS, WhatsApp y Messenger. Según los datos recopilados, un 24% de los consumidores muestra apetito por comunicaciones promocionales en canales como SMS y RCS (servicio de mensajería enriquecida), mientras que un 14% se inclina por aplicaciones como WhatsApp y Messenger. Marcas francesas como Clarins y BUT ya están aprovechando funcionalidades enriquecidas en estos entornos para ofrecer experiencias interactivas. La compañía vincula este movimiento con el crecimiento proyectado del RCS y con la posición consolidada de la mensajería OTT, lo que señalaría un cambio relevante en las expectativas de los clientes.
La necesidad de coordinar todos estos puntos de contacto lleva a Sinch a insistir en la importancia de las experiencias omnicanal. Los datos del estudio indican que un 47% de los consumidores se siente molesto por la mensajería excesiva y casi un tercio (29%) por la incapacidad de obtener el soporte adecuado cuando lo necesita. La marca neerlandesa VanMoof se presenta como ejemplo de cómo abordar este reto, mediante el uso de un chatbot con IA para escalar el servicio al cliente y ofrecer una experiencia fluida y conectada a lo largo de todos sus canales.
El enfoque genérico, según las conclusiones de Sinch; no resulta eficaz en un mercado tan diverso como el de EMEA. La sensibilidad cultural y el cumplimiento de regulaciones como el GDPR se consideran requisitos esenciales. Las preferencias de canal varían de forma significativa: las aplicaciones de mensajería tienen mayor peso en países como Francia y España, mientras que el correo electrónico mantiene una posición más fuerte en Alemania y el Reino Unido. Las preferencias de canal difieren de forma notable entre países, lo que obliga a diseñar estrategias de comunicación regionalizadas y respetuosas con el marco regulatorio como el GDPR. Esta variabilidad lleva a Sinch a recomendar estrategias localizadas que tengan en cuenta tanto las preferencias de los consumidores como las exigencias normativas de cada mercado.
La confianza se perfila como otro elemento determinante para las comunicaciones de marca. En la región EMEA, la mitad de los consumidores señala haber recibido algún mensaje legítimo de una empresa que, sin embargo, le ha parecido sospechoso en cuanto a su apariencia. En un entorno en el que se incrementan las amenazas asociadas a contenidos manipulados, la compañía subraya la relevancia de la verificación visual. La verificación visual de remitentes se perfila como requisito básico de confianza, dado que un 74% de los consumidores de EMEA es más proclive a confiar en mensajes que muestran logotipo y marca de verificación. Sinch interpreta estos datos como una señal de que las comunicaciones verificadas y seguras serán un factor definitorio de la relación entre marcas y usuarios.
En el terreno del correo electrónico, el estudio de Sinch constata que este sigue siendo el canal preferido tanto para mensajes transaccionales, con un 54%, como para comunicaciones promocionales, con el citado 76%. No obstante, los consumidores expresan frustración con el uso que se hace de este canal: consideran que los mensajes promocionales son demasiado frecuentes (39%), no solicitados (33%) y, en muchos casos, irrelevantes (30%). En el ámbito del correo electrónico, el estudio concluye que el éxito futuro dependerá de la precisión y la personalización de los contenidos, y no del incremento del volumen de envíos. Para la compañía, el futuro del email pasa por combinar datos e inteligencia artificial de forma que se entregue contenido altamente relevante, que realmente justifique su presencia en lo que define como el “buzón inteligente” del usuario.
En sus conclusiones, Sinch sostiene que la IA permitirá a las empresas enviar el mensaje adecuado, en el momento oportuno y a través del canal más apropiado, haciendo posible la personalización a gran escala. La compañía estima que los agentes autónomos asumirán un número creciente de tareas tanto en nombre de los consumidores como de las empresas, lo que incrementará el volumen total de comunicaciones a medida que las personas puedan realizar más gestiones. En opinión de Robert Gerstmann, Chief Evangelist y cofundador de Sinch, la combinación de IA y mensajería conversacional ofrece una vía para gestionar de manera eficiente las conversaciones entrantes, desbloqueando así un importante potencial en las estrategias de relación con el cliente de las organizaciones en EMEA.
