Sprinklr, plataforma de gestión de experiencia del cliente (CXM) para empresas, y la consultora IDC han publicado el informe AI Everywhere Drives Intelligent Experiences for the Contact Center and Marketing Functions, en el que destacan las prioridades que tendrán los líderes de marketing y Contact Center de cara a 2025 en el ámbito de la inteligencia artificial (IA).

A partir de encuestas realizadas a 500 directivos de cada sector, los datos del informe muestran una transformación profunda en las estrategias para mejorar la experiencia del cliente impulsada por IA, enfrentando retos significativos de formación y capacidad técnica.

Nuevas prioridades en el Contact Center y marketing

El estudio revela que los directivos de Contact Center están centrados en la modernización y digitalización de la atención al cliente, mientras que los responsables de marketing buscan soluciones que incrementen la eficiencia operativa en un entorno de restricciones presupuestarias.

El 73% de los líderes de Contact Center considera que la automatización 24/7 será uno de los mayores logros de la IA en 2025, seguido de la interacción contextualizada (67%), que permitirá ajustar el servicio a las necesidades específicas del cliente en tiempo real.

En el área de marketing, el 76% de los ejecutivos espera que la IA permita crear contenidos e imágenes dinámicas y personalizadas que mejoren el impacto en la experiencia del cliente. Además, el 72% enfatiza la importancia de contar con un programa de Voz del Cliente unificado, clave para captar datos que permitan personalizar aún más las interacciones.

Obstáculos para la adopción de IA

A pesar de las ventajas que ofrecen estas tecnologías, el informe identifica importantes barreras para una implementación efectiva. Tanto los líderes de Contact Center (42%) como los de marketing (44%) mencionan la falta de empleados cualificados como el mayor obstáculo para aprovechar plenamente el potencial de la IA. La escasez de talento especializado afecta a los proyectos de automatización y analítica avanzada, dificultando la implementación de herramientas que optimicen la experiencia del cliente.

Amitabh Misra, CTO de Sprinklr, destaca que la IA no es solo un avance tecnológico, sino un «imperativo estratégico» para mejorar la satisfacción del cliente y el crecimiento empresarial. Por su parte, Sudhir Rajagopal, Director de Investigación de IDC, recalca que muchas empresas aún se centran en mejorar la eficiencia operativa antes de alcanzar una adopción de IA a gran escala. En su opinión, los líderes de Contact Center y marketing deben superar retos fundamentales, como los costes de implementación y la confianza del cliente, para lograr un valor real.

Recomendaciones para integrar la IA en la experiencia del cliente

El informe de IDC y Sprinklr ofrece cinco recomendaciones para que las empresas se preparen para una era de IA omnipresente:

1. Preparar los datos para la IA: Desarrollar una infraestructura robusta para compartir datos fiables y establecer procesos sólidos de gestión de información adaptados a las capacidades de IA y Generative AI (GenIA).
2. Estructura unificada de conocimiento del cliente: Consolidar los datos de clientes en todas las funciones de la empresa para crear una base de información integral que permita interacciones más personalizadas y contextuales.
3. Gobernanza de IA para la experiencia del cliente: Implementar políticas de IA que promuevan la ética y reduzcan los sesgos, reforzando la confianza del cliente en las interacciones automatizadas.
4. Experiencia inteligente y rentable: Priorizar inversiones en IA que generen resultados tangibles y medibles, apostando por proveedores tecnológicos con modelos de precios flexibles y servicios de soporte.
5. Abordar las necesidades de formación y habilidades de los empleados: Fomentar el desarrollo de competencias técnicas y específicas para optimizar el uso de IA en la experiencia del cliente.

La adopción de la IA en las empresas está abriendo nuevas oportunidades para optimizar el contacto con el cliente, pero la falta de personal cualificado y los desafíos en la gobernanza de datos y tecnología siguen siendo barreras importantes. A medida que avanzamos hacia 2025, los líderes de marketing y Contact Center deberán equilibrar la eficiencia operativa con el valor añadido al cliente para beneficiarse realmente del potencial transformador de la inteligencia artificial.