Redacción Digital Inside España
Según el análisis realizado por Zoom junto a Ben Neo (responsable de Contact Center y CX Sales para EMEA), y Louise Newbury-Smith (responsable de Reino Unido e Irlanda); los centros de contacto evolucionarán desde modelos basados en reglas rígidas hacia agentes virtuales conversacionales capaces de interpretar el contexto y las emociones del usuario. Estos asistentes dejarán de limitarse a seguir árboles de decisión predefinidos y pasarán a entender el problema planteado, identificar la necesidad real del cliente y adaptar el tono de la interacción.
La previsión es que estos agentes digitales puedan gestionar procesos completos de principio a fin, desde la recepción de la consulta hasta la resolución, sin intervención humana continua. El objetivo es ofrecer una atención percibida como más cercana y empática, pero con la velocidad y la eficiencia propias de los canales digitales. Para los responsables de experiencia de cliente y de operaciones, esto implica rediseñar los flujos de atención y revisar qué tareas se asignan a personas y cuáles se trasladan a asistentes virtuales.
Otra de las claves señaladas por Zoom es la gestión de los datos asociados a estas interacciones. De cara a 2026, la compañía anticipa que las áreas de experiencia de cliente dejarán de trabajar con información fragmentada para operar con una visión unificada. Cada contacto con un usuario tenderá a convertirse en un activo de información compartido en tiempo real entre operaciones, producto, marketing y estrategia.
Esta integración permitirá ver no solo qué expresan los clientes, sino también cómo se resuelven sus problemas y en qué puntos concretos se producen las brechas de experiencia. A partir de ahí, se abre la puerta a decisiones de inversión mejor fundamentadas, a la aceleración de cambios en productos y servicios y a un seguimiento más estructurado de la experiencia de cliente como un resultado directamente vinculado al negocio.
En el ámbito del futuro del trabajo, Zoom sitúa 2026 como un año en el que la IA agéntica dejará de ser una novedad y pasará a convertirse en una tecnología central integrada en múltiples puntos de las organizaciones. La evolución prevista va más allá de los asistentes actuales: se plantean sistemas capaces de actuar de forma autónoma, coordinando tareas y ejecutando flujos de trabajo sin una supervisión constante.
En escenarios más avanzados, los equipos podrían trabajar con modelos en los que varios agentes digitales colaboran entre sí, repartiéndose tareas y reduciendo el trabajo manual de coordinación que recae en las personas. Para los departamentos de TI, esto se traduce en la necesidad de diseñar y mantener arquitecturas en las que la IA no solo asista, sino que también ejecute y se coordine con otros sistemas.
Esta misma lógica se traslada al campo de las reuniones. Zoom estima que, en 2026, la dinámica de estos encuentros sufrirá un cambio relevante. La incorporación de avatares y agentes capaces de participar en nombre de las personas impulsa un modelo en el que las reuniones dejarán de medirse por el número de asistentes conectados y empezarán a valorarse por los resultados concretos que generan.
La IA agéntica seguirá utilizándose para resumir automáticamente las conversaciones, asignar tareas y hacer seguimiento de los compromisos adquiridos. La consecuencia es que muchos profesionales podrán recuperar una parte del tiempo que hoy dedican a preparar reuniones, asistir a ellas y elaborar resúmenes posteriores. Para los responsables de negocio, esto supone replantear indicadores como la carga de reuniones y el uso del tiempo en actividades de coordinación.
En el terreno de los recursos humanos y la experiencia del colaborador, el análisis de Zoom apunta a que la tecnología será un apoyo tanto para el liderazgo como para la autonomía del empleado. Los managers dispondrán de más información en tiempo real sobre la distribución de la carga de trabajo y la forma en que colaboran los equipos. Este nivel de visibilidad facilitará acompañar el bienestar, el rendimiento y la evolución profesional sin depender exclusivamente de reuniones periódicas individuales.
En paralelo, los flujos de trabajo automatizados darán a las personas más margen para organizar su jornada. Tendrán la posibilidad de personalizar procesos, reducir pasos administrativos y centrarse en actividades con mayor aportación de valor para la organización. Esto puede contribuir a disminuir fricciones internas y a favorecer entornos de trabajo más equilibrados.
Finalmente, Zoom subraya la importancia de la capacitación. La fluidez en el uso de herramientas de IA se perfila como una competencia básica y no negociable en el entorno laboral de los próximos años. La siguiente fase de formación combinará habilidades técnicas con capacidades humanas, de modo que se espere de los empleados no solo que sepan utilizar sistemas inteligentes, sino también que entiendan sus recomendaciones y sean capaces de cuestionar resultados cuando resulte necesario.
En este contexto, la gestión del cambio y los programas de formación se convierten en elementos clave para capturar el valor de estas tecnologías. El reto para los equipos de TI no se limitará a la implementación de nuevas soluciones, sino que incluirá el acompañamiento a toda la organización en su adopción y uso cotidiano. Sobre esta base, el análisis de Zoom concluye que plataformas concebidas desde el inicio con un enfoque centrado en la IA tendrán un papel relevante para que las compañías operen con mayor agilidad, refuercen su relación con los clientes y se adelanten a un entorno competitivo en evolución.
