Redacción Digital Inside España
Las empresas que combinan IA y atención humana están redefiniendo el estándar del servicio al cliente. El uso de chatbots basados en inteligencia artificial se ha normalizado en sectores tan variados como el transporte aéreo o la hostelería, donde agilizan gestiones rápidas como una reserva o la modificación de un billete. No obstante, estos sistemas siguen mostrando limitaciones a la hora de calmar la frustración de un cliente o de abordar incidencias con numerosas variables.
Según Gartner, en 2025 el 80% de los departamentos de soporte recurrirán a IA generativa para elevar la productividad y mejorar la experiencia del usuario. Este panorama obliga a equilibrar la eficiencia de la automatización con la empatía inherente al trato humano, explica Sprinklr; que sitúa ese equilibrio en el centro de su estrategia.
De la respuesta automática al acompañamiento
Sprinklr, proveedor de la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), sostiene que la clave está en dotar a los agentes virtuales de “sentido del contexto”. Estos sistemas cruzan historiales de compra, interacciones previas y perfiles de usuario para proponer soluciones proactivas. La plataforma es capaz de reprogramar un vuelo cancelado en el mismo canal de contacto y, si surgen condicionantes fuera de alcance, cede el testigo a un agente humano que recibe el expediente completo.
Luis Miguel Alcedo, responsable de la filial española, subraya que: «La verdadera fortaleza de los agentes virtuales modernos está en saber cuándo no responder. Es decir, no intentan resolver todo por sí mismos, sino que entienden sus límites y actúan como puente con un agente humano capacitado para gestionar casos sensibles o complejos«.
Así, las tareas repetitivas quedan automatizadas con rapidez y precisión, mientras las personas se concentran en decisiones complejas y en la construcción de la confianza del cliente. Sprinklr argumenta que este reparto mejora la productividad y facilita relaciones duraderas en un entorno multicanal y de expectativas inmediatas.
La compañía añade que su motor de IA se nutre de los datos almacenados en sistemas corporativos, como el CRM, para ajustar respuestas y aprender de cada interacción. Este aprendizaje continuo, combinado con la supervisión humana, busca adaptar el servicio a los cambios de proceso y mantener la coherencia de la marca.
Sprinklr, fundada en Nueva York y presente en el mercado español, colabora actualmente con más de 1.900 empresas internacionales y cotiza en la Bolsa de Nueva York con el símbolo CXM. Entre sus clientes figuran grandes multinacionales del sector tecnológico y de consumo.
La tesis de Sprinklr es clara: en la era de la inmediatez, la lealtad del cliente se ganará combinando automatización inteligente y criterio humano. Para lograrlo es imprescindible entrenar continuamente los modelos, medir su desempeño y ajustar las rutas de escalado cuando el diálogo exige empatía.
