Redacción
El mercado de las conexiones a internet de banda ancha ha experimentado una transformación profunda en los últimos años debido a la llegada de nuevas tecnologías de acceso. A partir del año 2020, los operadores de redes móviles comenzaron a ofrecer servicios de internet residencial utilizando sus infraestructuras de telefonía móvil, una modalidad conocida como acceso inalámbrico fijo. Un año más tarde, en 2021, irrumpieron en el sector las constelaciones de satélites de órbita baja. Esta enorme competencia ha propiciado que los despliegues de fibra óptica se expandan de forma acelerada hacia mercados desatendidos y que las velocidades de transferencia aumenten considerablemente en todo el territorio. En la actualidad, la mayor parte de los hogares conectados disponen de velocidades de descarga que superan los quinientos megabits por segundo, lo que iguala la oferta técnica entre las diferentes compañías. A medida que el ancho de banda bruto deja de ser un factor diferencial, la calidad de la cobertura de red inalámbrica dentro del domicilio se ha convertido en el elemento central para garantizar la satisfacción del usuario.
Los clientes evalúan el servicio que reciben en función del funcionamiento de la red en todos los rincones de su hogar. Los fallos en la cobertura inalámbrica, los equipos desactualizados y la saturación de dispositivos generan un fuerte malestar entre los consumidores, incluso cuando la velocidad de la conexión entrante es adecuada. Cuestiones como la existencia de zonas sin señal en la vivienda, la lentitud en las descargas y una asistencia técnica deficiente provocan caídas drásticas en los índices de recomendación de los clientes, pudiendo descender hasta treinta y ocho puntos respecto a la media de la industria. De hecho, un cuarenta y tres por ciento de los usuarios que sufren esta suma de deficiencias manifiestan su intención de cambiar de proveedor en el plazo de doce meses. Gran parte de estos problemas de conectividad se originan por factores del entorno físico que resultan invisibles para las operadoras, tales como el tamaño del inmueble, los materiales de construcción, el mobiliario y, muy especialmente, la ubicación incorrecta del enrutador. Es habitual que los usuarios desconozcan los principios de propagación de las ondas y coloquen estos dispositivos dentro de armarios metálicos o en esquinas aisladas, lo que merma gravemente el rendimiento del equipo.
Del diagnóstico presencial a las soluciones automatizadas mediante visión artificial
Para solventar esta carencia de visibilidad en el entorno doméstico, los proveedores han confiado tradicionalmente en el envío de técnicos a las casas para evaluar la situación, una medida que resulta costosa para las empresas y que a menudo supone inconvenientes de agenda para los abonados. Como alternativa técnica, las operadoras están apostando por proporcionar equipos de red más avanzados e integran sistemas de malla para extender la cobertura. Además de aprovechar la telemetría de los enrutadores para recabar métricas sobre la calidad de la red. Junto a las mejoras de material informático, el uso de aplicaciones móviles de autogestión se está perfilando como una vía para que los clientes resuelvan incidencias sin tiempos de espera. No obstante, la adopción de estas herramientas para funciones de soporte es todavía minoritaria. Ya que apenas una cuarta parte de quienes instalan dichas aplicaciones las emplean para contactar con el servicio de atención o para medir la intensidad de la señal.
Para potenciar la eficacia de estas aplicaciones de soporte técnico, la industria está integrando sistemas de inteligencia artificial visual que permiten un diagnóstico inmediato del entorno físico del usuario. Mediante la compartición de fotografías o vídeos breves a través de la cámara del teléfono móvil, esta tecnología identifica al instante si el enrutador está situado en un lugar inadecuado, si existen obstáculos arquitectónicos, o si el cableado y los aparatos presentan algún tipo de daño material que requiera reparación. Así mismo, la IA reconoce el modelo exacto del equipo para agilizar su configuración y evalúa si las dimensiones de la vivienda dificultan la propagación de la señal. Estas soluciones proporcionan al personal de asistencia el contexto necesario para solucionar los contratiempos de manera remota, reduciendo los costes operativos y afianzando la retención de los usuarios en un mercado residencial caracterizado por su alta competitividad.
