Redacción
Las empresas tecnológicas Konecta (enfocada en la gestión de la experiencia de cliente y los servicios digitales), y NiCE (desarrolladora de programas informáticos para centros de contacto), han establecido un acuerdo estratégico a nivel global. Como resultado directo de esta colaboración técnica y comercial, Konecta ha adquirido la categoría de socio Global Platinum de NiCE, un estatus que le proporciona un acceso avanzado a las herramientas de la desarrolladora, así como soporte técnico para la innovación conjunta.
El núcleo de esta alianza se basa en la integración de la tecnología de NiCE dentro de la plataforma abierta de Konecta. Concretamente, se utilizará el sistema para centros de contacto en la nube denominado CXone, junto con la tecnología de IA generativa conocida comercialmente como Cognigy. La unión de estas plataformas tecnológicas tiene como propósito facilitar la creación de agentes virtuales autónomos que superen las capacidades técnicas de los sistemas de respuesta automática convencionales.
A través de la conjunción de estas herramientas, el objetivo de ambas compañías es implementar una inteligencia artificial capaz de ejecutar acciones empresariales de manera autónoma en tiempo real. Esta tecnología asume funciones que abarcan desde el análisis de datos hasta la realización de tareas administrativas de gestión interna, apoyando simultáneamente el trabajo diario de los operadores humanos. La configuración de estos agentes digitales se realiza teniendo en cuenta los requisitos normativos y las particularidades operativas de cada sector económico al que van dirigidos.
En la aplicación práctica de esta tecnología, Konecta aporta su conocimiento histórico en la gestión de procesos de negocio para diseñar dinámicas de trabajo donde los sistemas automatizados y el personal humano operen de forma coordinada. La estrategia comercializadora busca proporcionar a las empresas soluciones estandarizadas por industria que reduzcan los tiempos de implementación de la tecnología y generen un retorno de inversión temprano. Así mismo, esta metodología persigue la automatización de procesos de gran volumen para escalar las operaciones con eficiencia, garantizando el cumplimiento de las regulaciones de seguridad pertinentes y aumentando la coherencia en las interacciones con los usuarios finales.
Los representantes de ambas compañías han valorado de forma pública el alcance del proyecto conjunto. Desde Konecta, Mariano Castaños Zemborain, máximo responsable de la firma para Latinoamérica y patrocinador ejecutivo del acuerdo, ha explicado que: “La combinación de la plataforma CCaaS líder de mercado de NiCE, junto con sus avanzadas capacidades de IA generativa y agéntica, con la capacidad operativa global y la amplia experiencia sectorial de Konecta nos permite crear un nuevo estándar en la transformación de la experiencia de cliente.” En este sentido, también remarcó que: “Nuestra capacidad para predefinir procesos e implementar IA específica para cada sector a gran escala permite a nuestros clientes acelerar el tiempo de obtención de valor, con resultados más seguros, eficientes y de mayor impacto”.
Por su parte, Jeff Comstock, Presidente de Productos y Tecnología de CX en NiCE, destacó que la alianza refleja: “el liderazgo de Konecta en la implementación de la Inteligencia Artificial a escala mundial, motivo por el que ha obtenido el reconocimiento como socio Global Platinum de NiCE”. Además, subrayó: “Juntos ayudamos a las organizaciones a pasar de la experimentación con IA a su ejecución real, conectando insights en tiempo real con la acción a través de IA agéntica. El resultado es una resolución más rápida, una reducción de los costes operativos y experiencias de cliente más consistentes e inteligentes en cada interacción
