Marc Sureda
Mejorar la Customer Experience (CX) es una prioridad estratégica para las empresas, con beneficios tangibles como una reducción de la tasa de abandono del 15% y un incremento de hasta el 40% en la conversión, según datos del sector. En este contexto, Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente, ha presentado un análisis de las principales tendencias que marcarán la evolución de este mercado en 2025.
IA emocional y generativa: empatía en tiempo real
La inteligencia artificial seguirá desempeñando un papel central en la evolución del CX, con la integración de capacidades generativas y emocionales. Estas tecnologías permitirán crear contenido adaptado a las preferencias individuales, analizando factores como el tono de voz para determinar el estado emocional del cliente. Esta información permitirá a agentes y chatbots ajustar su lenguaje y tono, ofreciendo interacciones personalizadas y empáticas que aumenten la satisfacción y fidelización del cliente.
Hiper-personalización y análisis predictivo
La hiper-personalización se consolidará como el estándar en la experiencia del cliente, impulsada por la automatización y el análisis predictivo en tiempo real. Este enfoque eliminará fricciones a lo largo del recorrido del cliente, mientras que el análisis predictivo permitirá a las empresas anticiparse a las necesidades de sus usuarios, mejorando el diseño de productos, estrategias de retención y promociones personalizadas.
IVR conversacional: el control en manos del cliente
Los avances en sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), potenciados por inteligencia artificial, transformarán los servicios de atención al cliente. Estos sistemas eliminarán los menús pregrabados y ofrecerán respuestas automáticas que permitan a los consumidores tener un control total de la interacción, mejorando los tiempos de respuesta y los niveles de servicio.
Omnicanalidad integrada: fluidez sin interrupciones
La omnicanalidad evolucionará hacia una integración completa entre plataformas digitales y físicas, garantizando que las interacciones de los clientes fluyan sin problemas entre distintos canales. Las empresas necesitarán adoptar plataformas robustas capaces de gestionar datos en tiempo real y mantener altos estándares de seguridad, consolidando una experiencia verdaderamente integrada y sin interrupciones.
Proactividad como estándar
La proactividad será el nuevo estándar en el mercado de CX. Gracias al análisis predictivo y a la gestión de datos, las empresas podrán anticipar problemas o necesidades antes de que ocurran, incrementando la fidelización y ofreciendo un servicio más eficiente.
Una nueva era para el CX en 2025
Según Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España, “en 2025, las mejores plataformas de CX serán aquellas capaces de convertir las interacciones en experiencias más inteligentes, empáticas y proactivas, creando marcas fieles al cliente y no solo clientes fieles a la marca”. Este enfoque marcará una nueva era para el CX, donde la tecnología será el motor clave para transformar cada interacción en una experiencia de valor añadido para el cliente y las empresas.
