Redacción
El sector comercial avanza de forma progresiva hacia modelos más digitales y basados en datos, aunque actualmente se enfrenta a barreras de adopción como los sistemas heredados y los elevados costes de transformación, tal y como señala el informe «Retail Industry Outlook 2025» elaborado por la firma Deloitte. En este escenario, el punto de venta ha evolucionado para dejar de ser un simple terminal de cobro y convertirse en un ecosistema donde convergen sistemas de pago, inventario, aplicaciones, comunicaciones y periféricos. Esta transformación ha incrementado de forma notable la complejidad tecnológica de las operaciones diarias en los establecimientos. Lo que dificulta la identificación del origen de los problemas técnicos, especialmente cuando implican a múltiples proveedores externos operando de forma simultánea.
Para dar respuesta a esta situación en las redes de tiendas y restaurantes, la consultora tecnológica h&k ha presentado un nuevo servicio denominado POS Gestionado, diseñado para centralizar la atención y resolución de incidencias tecnológicas en el punto de venta.
Carlos Gutiérrez, director de Go To Market de h&k explica: “El punto de venta moderno no se limita a un TPV; sino que integra terminales, software, periféricos, sistemas de pago, comunicaciones, kioscos y autoservicio. Cualquier fallo en esos componentes puede impactar directamente en la venta. El POS ha dejado de ser un cajero para convertirse en un ecosistema. Nuestro nuevo servicio permite agrupar estas necesidades dentro de un único modelo de gestión, con un equipo técnico especializado que atiende incidencias, coordina proveedores, gestiona los acuerdos de nivel de servicio, realiza seguimiento de la operación y trabaja sobre la mejora continua”.
Dentro de la organización de este nuevo planteamiento, destaca la figura del Service Manager, un profesional que actúa como interlocutor operativo único para el cliente. Este perfil asume la responsabilidad de coordinar tanto al equipo técnico como a las diferentes empresas proveedoras implicadas en el ecosistema comercial. Su labor abarca desde la supervisión de los acuerdos de nivel de servicio hasta el diagnóstico de incidencias que afectan a diversos ámbitos, como puede ser un error en el proceso de cobro originado indistintamente en el datáfono, el software o la conectividad a la red. Con este modelo organizativo, se busca reducir la fragmentación habitual en entornos corporativos y liberar de esta carga de intermediación a los departamentos internos de tecnologías de la información.
A nivel de compatibilidad, la solución de soporte de h&k está preparada para operar en entornos tecnológicos heterogéneos y no se limita a un único fabricante de software o hardware. Aunque la consultora cuenta con experiencia técnica en plataformas específicas del mercado como Oracle MICROS Simphony, el alcance del servicio abarca también herramientas de venta bajo el modelo de software como servicio (SaaS), aplicaciones de tienda instaladas en local e integraciones con sistemas corporativos de planificación de recursos (ERP), gestión de clientes (CRM) y control de inventario.
El objetivo de esta iniciativa pasa por estructurar el mantenimiento de la infraestructura para analizar de forma exhaustiva el origen de las incidencias y evitar que se repitan. De este modo, se persigue proteger la continuidad operativa de los establecimientos comerciales y minimizar el impacto que las interrupciones tecnológicas puedan tener sobre el volumen de ventas y la experiencia del consumidor.
