La inteligencia artificial (IA) se ha consolidado como una herramienta esencial en el sector de la atención al cliente, adaptándose a las necesidades actuales y futuras de las empresas. Enreach, proveedor europeo de comunicaciones empresariales all-in-one, ha analizado y refutado, basándose en un informe de Gartner, algunos de los mitos más extendidos sobre la IA en este ámbito.
La IA no deshumaniza el servicio al cliente
Un temor común entre las empresas es que la IA deshumaniza el servicio, convirtiendo las interacciones en relaciones impersonales. Aunque el 43% de las compañías comparte esta preocupación, la realidad es que el 76% de los consumidores prefiere una atención rápida y eficaz proporcionada por la IA, priorizando la resolución de sus problemas por encima de quién les atiende.
La IA como complemento, no como reemplazo
Otro mito es la posibilidad de que la IA sustituya al trabajo humano, incluso cometiendo más errores. Mientras que el 49% de los empleados teme ser reemplazado debido a la automatización, el 80% de los líderes empresariales considera que la IA es una herramienta de apoyo que mejora la productividad del personal. Además, la percepción de que la IA comete más errores es infundada; sistemas bien implementados pueden reducir los errores en un 40%, incrementando la precisión y coherencia en los análisis.
Seguridad de los datos con IA
La protección de datos es otra preocupación significativa. A pesar de que el 72% de los clientes teme por la seguridad de su información, el 91% de las empresas que utilizan IA en la atención al cliente aplica medidas de seguridad muy restrictivas, evitando filtraciones de información sensible.
Reducción de costes y control en la toma de decisiones
En cuanto a los costes y el control en las decisiones, existe la creencia de que confiar en la IA implica pérdidas económicas y disminución del control.
Contrariamente, la implementación de la IA ayuda a reducir los costos operativos hasta en un 30% en menos de tres años, gracias a la automatización de respuestas repetitivas y la mejora de la eficiencia. Además, aunque el 42% de los ejecutivos teme perder control sobre las decisiones, el 85% de las empresas que utilizan IA cuentan con procesos de supervisión efectivos para monitorizar y ajustar la calidad en tiempo real.
Jorge García, director de producto de Enreach, afirma que “desmontados estos mitos, podemos confirmar que la IA es una aliada valiosa para las empresas de atención al cliente. En Enreach, disponemos de nuestro agente virtual EVA, diseñado para que las compañías puedan delegar ciertas gestiones con los clientes, liberando a los agentes para tareas donde se requiere intervención humana”.