El comercio electrónico continúa creciendo en España, impulsado por la mejora de las plataformas, la accesibilidad y la adopción de nuevas tecnologías. A la par de este aumento, suben también las devoluciones de productos, con una tasa global que se sitúa en torno al 17,6%. Según el estudio “Golden Quarter: Tendencias de Consumo 2024” de Packlink, la gestión eficiente de estos procesos se ha convertido en un elemento decisivo para fidelizar a los consumidores. De hecho, uno de cada cuatro españoles (26%) reconoce que, tras una mala experiencia de compra en línea, prefiere no volver a comprar en la tienda digital que le ha dado la mala experiencia.
En cuanto a las distintas franjas de edad, los datos muestran que la Generación Z es la más exigente y hasta un 29,7% de sus integrantes evita repetir si el servicio no cumple con las expectativas. Los consumidores Millennials y la Generación X, aunque menos estrictos, también valoran la experiencia de compra: sólo un 24% de estos últimos renuncia a un e-commerce tras un envío inadecuado.
Devoluciones, un hábito minoritario en España
Pese a las facilidades ofrecidas por los comercios electrónicos, la mayoría de los españoles devuelve paquetes de forma esporádica o prácticamente nunca. Según el informe de Packlink, tres de cada cuatro (76%) no suelen realizar devoluciones. La Generación X es la que menos recurre a ellas (81,5%), mientras que la Generación Z y los Millennials presentan porcentajes un poco más elevados, pero aún así relativamente bajos.
Solo un 5,2% de los compradores en línea en España indica que devuelven de manera frecuente, siendo la Generación Z la que más repite este procedimiento (8,1%), seguida de cerca por los Millennials (7,8%).
Fidelización y logística como factores clave
El informe destaca que las causas de las devoluciones o la renuncia a repetir compra varían: desde un producto defectuoso o la insatisfacción con las tallas, hasta la falta de claridad en la descripción del artículo. La rapidez y la transparencia en la gestión de incidencias influyen de manera crítica en la fidelidad del cliente.
Según Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink, la facilidad de navegación, la información detallada y la gestión de los envíos y devoluciones son determinantes para que el usuario regrese a una tienda digital.
Así, la competitividad de un e-commerce reside cada vez más en la experiencia de compra, donde un retraso o una política de devolución confusa puede alejar a buena parte de los consumidores.