Redacción
El progresivo cierre de sucursales físicas y cajeros automáticos es una realidad palpable para la gran mayoría de la ciudadanía. Según los datos recopilados durante este último año, un 74,7% de la población afirma haber presenciado la desaparición de infraestructura financiera en su zona de residencia. Dicha reducción de la red física ha provocado que más de la mitad de los usuarios se haya encontrado con la imposibilidad de retirar dinero en efectivo en al menos una ocasión debido a la escasez de puntos de acceso habilitados para ello.
Por ello, la quinta edición del informe sobre percepción y hábitos del sector bancario correspondiente a 2026, elaborado por Nickel, revela que la tecnología es bien recibida, pero con matices; un 72,9% de los encuestados valora positivamente la agilidad de los canales digitales siempre y cuando se garantice la asistencia humana para las operaciones clave.
Nerea Toña, CEO de Nickel en España destaca: “ En Nickel respondemos a las necesidades de los usuarios apoyándonos en los comercios de barrio de toda la vida. Ofrecemos una opción presencial sin cita previa y con una gran amplitud horaria, donde destaca el trato humano y cercano, garantizando que nadie tenga que renunciar al contacto personal ni a su autonomía digital”.
Más de las 3/4 partes de los participantes consideran indispensable que su entidad bancaria ofrezca atención personal cuando se requiera, mostrando un claro rechazo a depender de forma exclusiva de sistemas de chat automatizados. La exigencia de un modelo híbrido se hace evidente al observar que la mitad de la población se opone a la obligación de operar únicamente a través de Internet o mediante el sistema de cita previa.
Al evaluar los cambios prioritarios que debe afrontar el sector, la opción más demandada, con un 56,3%, es la recuperación de una atención presencial de fácil acceso y sin necesidad de concertar un encuentro con antelación. Junto a esta petición, destaca el incremento en la demanda de un horario de apertura más extenso, reclamación que ha escalado desde el 44,5% registrado en 2025 hasta el 52,1% actual. Así mismo, un 48,2% de los usuarios subraya la necesidad de mejorar el soporte para los colectivos más vulnerables, como las personas mayores o con menores competencias tecnológicas.
Las deficiencias en el soporte a los usuarios tienen un impacto directo en la retención de clientes. Durante el último ejercicio, el 55% de la población informa haber experimentado problemas en el servicio, incluyendo resoluciones lentas o un trato inadecuado. A esto se le suman las barreras físicas para acceder a las oficinas, mencionadas por casi la mitad de los encuestados, así como la lentitud de las operativas sencillas y los tiempos de espera prolongados en todos los canales.
Estos obstáculos se ven reflejados en los motivos que impulsan los cambios de entidad. La principal causa de abandono es la alteración unilateral de las condiciones de los productos financieros, señalada por el 49,9% de los encuestados, seguida muy de cerca por una atención deficiente. La imposibilidad de recibir soporte físico sin cita y el cierre de las instalaciones más próximas al domicilio del cliente completan las principales razones para trasladar las cuentas a otra entidad.
Para mitigar los efectos de esta concentración bancaria, la operativa a través de los comercios locales se perfila como una vía de gran aceptación. Los sistemas que permiten la retirada o el ingreso de efectivo en tiendas convencionales cuentan con el respaldo del 71,9% de los ciudadanos.
