Redacción Digital Inside España
La gestión de devoluciones en el comercio electrónico ha pasado de ser una mera operación logística a consolidarse como un componente clave para la satisfacción del cliente y la consolidación de la imagen de marca. Según el informe “Perspectivas del Comercio Electrónico para 2025”, elaborado por Packlink, los consumidores no solo exigen procesos sencillos y eficaces, sino que también esperan que las empresas asuman responsabilidades medioambientales y sociales.
La evolución de estas expectativas afecta especialmente a las generaciones más jóvenes, pero no de forma exclusiva. El estudio revela que el 58% de los compradores online en España considera que el compromiso de una marca con la sostenibilidad y la ética comercial es un criterio determinante a la hora de decidir dónde comprar. Esta percepción convierte la devolución en una oportunidad para generar confianza y fomentar la fidelización.
La transparencia, la comodidad del proceso y la evidencia de buenas prácticas son elementos cada vez más valorados en un entorno de consumo digital donde la conciencia ambiental y social va en aumento.
Los datos obtenidos por Packlink también reflejan cómo esta sensibilidad se distribuye entre diferentes grupos de edad. En el ámbito europeo, el 48% de la Generación Z y el 49% de los Millennials afirman tener muy en cuenta las prácticas sostenibles y éticas en su toma de decisiones. Por su parte, la Generación X y los Boomers se sitúan ambos en el 51%, mostrando que estas exigencias no son exclusivas de las franjas más jóvenes.
Además, estas generaciones valoran positivamente aquellas marcas que apoyan opciones de entrega ecológicas, de segunda mano o de origen local, consolidando así un perfil de consumidor más exigente y coherente con criterios de sostenibilidad.
Junto a la ética y la transparencia en las devoluciones, las opciones de envío respetuosas con el medioambiente también se posicionan como un elemento influyente. Según el informe, un 19% de los consumidores de la Generación Z, un 18% de los Millennials, un 21% de la Generación X y un 20% de los Boomers en Europa afirman que estas alternativas aumentan su propensión a comprar en comercios electrónicos o marcas que las ofrecen.
Este dato refuerza la idea de que la sostenibilidad no es una tendencia pasajera, sino un criterio que los consumidores valoran a lo largo de todo el proceso de compra, desde la elección del producto hasta su entrega y posible devolución.
En este contexto, la gestión ética de las devoluciones se perfila como un elemento estratégico en un mercado digital altamente competitivo. Para las empresas, implementar procesos sostenibles en esta etapa crítica no solo contribuye a una mejor experiencia del usuario, sino que también puede fortalecer la reputación corporativa y generar diferenciación.
La transformación del proceso de devolución en una herramienta de valor añadido implica, además, una revisión de las operaciones internas y del ecosistema logístico, con el objetivo de responder de forma eficiente a las expectativas de un consumidor cada vez más consciente.
