Marc Sureda
La entrada en vigor del Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial obliga a las compañías de seguros a adaptar los procesos de control de sus sistemas. Esta nueva normativa legal establece categorizaciones estrictas basadas en el nivel de riesgo, lo que exige a las entidades del sector examinar cada aplicación tecnológica y modificar a fondo sus protocolos de supervisión y de instrumentación documental. Para afrontar este escenario, la consultora Innova-tsn ha presentado un estudio que propone directrices orientadas a combinar el cumplimiento normativo con la optimización de los servicios. Las conclusiones de este análisis anual sobre la administración de consumidores en el ámbito asegurador se expusieron de forma reciente durante la celebración de la Semana del Seguro, un evento sectorial organizado por la firma INESE.
El informe expone que la adaptación a las nuevas exigencias requiere integrar la gestión de riesgos desde la fase de diseño y asentar una sólida estructura de la información corporativa. El uso de marcos de trabajo internacionales facilita una implantación estructurada de la gobernanza tecnológica en sus primeras etapas, pero la viabilidad de estas operaciones depende directamente de la fiabilidad de las bases de datos. Aunque una amplia mayoría de las aseguradoras proyecta una imagen coherente hacia sus usuarios y más de la mitad revisa sus interacciones previas, únicamente cuatro de cada diez entidades poseen una visión global y unificada de la información. Evidenciando la falta de plataformas tecnológicas que abarquen la totalidad del ciclo documental para lograr una personalización efectiva.
En el ámbito de la implantación práctica, el uso activo de automatizaciones en este mercado ha crecido hasta alcanzar al treinta y nueve por ciento de las corporaciones, lo que supone un aumento de once puntos porcentuales respecto a las cifras registradas el año anterior. Las aplicaciones principales en la actualidad abarcan el análisis de la conducta de los usuarios, la segmentación para potenciar las ventas adicionales y la generación de respuestas automáticas. Hasta la fecha, el interés del sector se ha dirigido a la disminución de los tiempos de espera y a la contención de los costes operativos. Si bien las previsiones de la consultora para el año 2026 anticipan una transición del mercado hacia el enriquecimiento de la experiencia del consumidor y la retención comercial a largo plazo.
Para llevar a cabo esta transición de forma segura, los procedimientos deben amoldarse a la cultura organizativa y a los recursos disponibles en cada entidad. En lo relativo a la interacción directa con el cliente, las empresas apuestan mayoritariamente por métodos de trabajo híbridos donde los profesionales humanos colaboran con las herramientas algorítmicas. Otra parte también significativa del sector prefiere que la intervención tecnológica se mantenga de una forma discreta e imperceptible para salvaguardar la tranquilidad del consumidor. Todas estas transformaciones tecnológicas se enfrentan en la actualidad al problema de la escasez de perfiles profesionales cualificados, un contratiempo que afecta a la mitad de las corporaciones y que hace imperativo el refuerzo de los planes de capacitación técnica interna más allá de lo que exige la ley.
En relación con esta coyuntura, los responsables de desarrollo de negocio de la consultora creadora del informe explican que la industria aseguradora está progresando en la dirección adecuada al lograr conjugar el rendimiento operativo con la responsabilidad corporativa.
Según Carlos R. Larrea, Business Development Manager de Innova–tsn: “la regulación exige a las aseguradoras dar un salto cualitativo en el gobierno de la IA, pero los datos muestran que el sector ya está avanzando en la buena dirección, combinando eficiencia, experiencia de cliente y responsabilidad. El reto ahora es convertir el cumplimiento del RIA en una oportunidad para reforzar la confianza del asegurado, apoyándose en un modelo de relación híbrido, en un gobierno sólido del dato y en estrategias de adopción de la IA alineadas con la realidad de cada compañía”.
Para materializar este fin, desde la firma apuntan a la necesidad de respaldarse en la correcta administración del dato y en metodologías de adopción tecnológica que se ajusten de manera precisa a la situación particular y al nivel de digitalización de cada compañía.
