Cisco impulsa la experiencia del cliente con nuevas soluciones de IA en Webex

Cisco presenta una serie de innovaciones basadas en la IA y destinadas a transformar la atención al cliente y optimizar los centros de contacto.
24 de octubre, 2024
Cisco impulsa la experiencia del cliente con nuevas soluciones de IA en Webex

En el marco del evento Webex One, Cisco ha anunciado el lanzamiento de nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial (IA), entre las que destacan el Agente de IA en Webex, AI Agent Studio y el asistente de IA para Webex Contact Center.

Estas herramientas aprovechan la inteligencia conversacional avanzada y la automatización para mejorar las interacciones con los clientes, agilizar la resolución de problemas y enriquecer la experiencia del usuario.

El Agente de IA en Webex: atención al cliente inmediata

Con el objetivo de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a una atención útil y rápida, Cisco introduce el Agente de IA en Webex. Este asistente de autoservicio gestiona las consultas de los usuarios mediante un diálogo natural y emplea inteligencia conversacional para eliminar tiempos de espera, ofreciendo resoluciones más inmediatas.

Al incorporar lo último en IA responsable y automatización, el Agente de IA en Webex transforma la experiencia del cliente al eliminar la complejidad y la frustración habituales al lidiar con los servicios de atención al cliente.

Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y director de productos en Cisco, señaló que «creemos que, en los próximos años, una gran mayoría de las conversaciones telefónicas serán atendidas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico y agradable como un ser humano«.

Un estudio global reciente realizado por Cisco revela la relación entre la satisfacción del cliente y la efectividad de las herramientas de autoservicio, señalando que las opciones actuales no satisfacen las necesidades de los clientes. Situaciones como cambiar un vuelo o sustituir una tarjeta de crédito suelen requerir el apoyo de un agente, lo que provoca largos tiempos de espera, múltiples conexiones y clientes frustrados, además del agotamiento de los mismos agentes.

El Agente de IA en Webex ofrece opciones de autoservicio para este tipo de situaciones, lo que puede suponer una mejora del 39% en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), según los responsables de experiencia del cliente.

Simplificando y ampliando el centro de contacto

El Agente de IA en Webex incluye AI Agent Studio, una nueva herramienta que facilita a los usuarios corporativos y a los administradores de TI, la formación y el despliegue de programas de IA, ofreciendo una capacidad única de ampliación y facilidad de uso.

AI Agent Studio permite a los centros de contacto implementar rápidamente un operador de voz o digital de IA en cuestión de minutos y elegir qué modelos de inteligencia artificial se utilizan para atender las consultas de los usuarios. Esta incorporación de la IA reducirá las llamadas al centro de contacto, permitiendo que los agentes se enfoquen en un servicio al cliente más cercano y personalizado.

Tanto el Agente de IA en Webex como AI Agent Studio estarán disponibles durante los primeros meses de 2025 para usuarios en la nube, con pruebas para clientes on-premise en los meses siguientes de ese mismo año.

IA de Cisco en Webex Contact Center

Los equipos de atención al cliente a menudo se enfrentan a una sobrecarga de información y trabajo creciente, lo que se traduce en tiempos de resolución más largos y una disminución en las puntuaciones de satisfacción del cliente.

De hecho, los responsables de experiencia del cliente afirman que uno de cada tres agentes carece del contexto necesario para ofrecer una experiencia ideal. Con el asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center, disponible de forma generalizada en el primer trimestre de 2025, los agentes y supervisores podrán beneficiarse de una orientación asistida que les permita proporcionar una atención al cliente de nivel experto.

Entre sus funcionalidades destacan los resúmenes generales, que facilitan un traspaso fluido de un agente de IA a un agente humano, proporcionando toda la información contextual necesaria para continuar la conversación sin que el cliente deba repetir la información.

También tenemos que las respuestas sugeridas aparecen directamente en la plataforma del centro de contacto, proporcionando a los agentes la información que necesitan para reducir los tiempos de llamada. Asimismo, los resúmenes de llamadas interrumpidas registran y documentan las interacciones hasta el momento de la desconexión, garantizando la continuidad cuando se reanuda la llamada.

Agent Wellness también estará disponible en los primeros meses de 2025. Estas funcionalidades de IA permiten acciones proactivas, como pausas automáticas para los agentes, cambios en los horarios y modificación de los canales atendidos para ajustar la capacidad en función de las necesidades.

La inteligencia artificial también está facilitando el análisis para que los responsables de la experiencia del cliente puedan gestionar un centro de contacto más inteligente y eficiente. Los análisis de temas, ya disponibles, identifican rápidamente los factores que originan las llamadas entrantes y los problemas de los clientes, permitiendo una resolución proactiva.

Por otra parte, la puntuación automática de CSAT, disponible en enero de 2025, aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones con los clientes de una organización, abordando el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas.

Con estos nuevos conocimientos, las empresas pueden resolver los problemas a medida que surgen y anticiparse a las necesidades futuras, ofreciendo una nueva ola de experiencia proactiva del cliente.