La VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) ha redefinido los estándares de comunicación para los Contact Centers al ofrecer una conexión económica, flexible y de alta calidad frente a las líneas telefónicas tradicionales.

Gracias a la gestión de llamadas a través de Internet, los centros de contacto pueden ahorrar costes significativos, ofreciendo a las empresas una alternativa rentable y adaptable. Los sistemas VoIP, en lugar de requerir inversiones en hardware o tarifas elevadas para llamadas internacionales, funcionan completamente en la nube, reduciendo así gastos operativos y permitiendo modelos de precios flexibles según el consumo.

Ventajas clave de la integración VoIP

Para Sprinklr, una plataforma unificada de experiencia del cliente (Unified-CXM), la VoIP se integra con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), facilitando que todas las interacciones se almacenen de manera centralizada y que los agentes tengan un acceso inmediato a la información completa de cada cliente. Esta integración permite que el servicio al cliente sea más eficiente, mejorando métricas críticas como la resolución en la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT).

Otra ventaja fundamental es la calidad de las llamadas, que la VoIP garantiza gracias a las conexiones de alta velocidad y a la tecnología avanzada de codificación de voz, eliminando interferencias y cortes de voz, un problema común en sistemas tradicionales. Esto se traduce en mejoras en el tiempo medio de gestión (AHT) y en la experiencia general del cliente.

Enrutamiento omnicanal y continuidad del negocio

La VoIP también permite un enrutamiento omnicanal, una funcionalidad crítica en un entorno en el que las interacciones con clientes pueden comenzar en redes sociales, continuar en un chatbot y culminar en una llamada con un agente. Este flujo omnicanal ofrece un hilo continuo de interacciones y garantiza que el cliente no tenga que repetir su problema, optimizando así la resolución de sus consultas.

Además, en situaciones críticas, los sistemas VoIP aseguran la continuidad del negocio gracias a sus capacidades de recuperación ante fallos. En caso de una interrupción del servicio, las llamadas pueden desviarse automáticamente a servidores alternativos, manteniendo el centro de contacto operativo sin pérdidas de conexión.

Para Luis Miguel Alcedo, Country Manager de Sprinklr Iberia, “la digitalización de las conversaciones con los clientes permite un mejor seguimiento y asegura un resultado óptimo en cada proceso de resolución de incidencias”. Alcedo destaca que la VoIP aplicada a la experiencia del cliente impacta directamente en la productividad y las métricas de negocio, posicionando a esta tecnología como la opción idónea para los Contact Centers que buscan eficiencia y control de costes en el siglo XXI.