Marc Sureda
Una reciente investigación ha desvelado una campaña de ingeniería social en la que grupos organizados suplantan a los servicios de atención al cliente de las aerolíneas en las redes sociales. La compañía de ciberseguridad Check Point Software Technologies ha documentado cómo estos actores maliciosos aprovechan la superficie de exposición externa de las organizaciones, operando en canales públicos donde las marcas interactúan legítimamente con sus usuarios.
Aunque la existencia de perfiles fraudulentos se remonta a años anteriores a 2024, el volumen de estas operaciones ha experimentado una notable aceleración recientemente. En la actualidad, los analistas detectan la creación de 100 de cuentas diarias que emplean logotipos corporativos y denominaciones que imitan a los departamentos de soporte técnico o de gestión de reclamaciones.
Los atacantes monitorizan las quejas públicas de los pasajeros para ofrecer asistencia fraudulenta y desviar la conversación hacia aplicaciones de mensajería privada. Todo comienza cuando un viajero experimenta una incidencia real, como la pérdida de su equipaje o el retraso de un vuelo, y lo expone en una plataforma social mencionando a la empresa. Los delincuentes responden rápidamente a estos mensajes utilizando un tono profesional para generar confianza. Una vez que la víctima interactúa con ellos, los falsos agentes solicitan trasladar la comunicación a un entorno más opaco, habitualmente WhatsApp.
El objetivo final de estas interacciones es sustraer información personal y datos bancarios mediante falsas promesas de compensación económica. Durante el análisis de esta campaña, los investigadores identificaron distintas tácticas para lograr este fin. En ciertas ocasiones, los estafadores solicitan el nombre, el correo electrónico y los detalles de la reserva, para luego comunicar la aprobación de un reembolso de 500 dólares que requiere la introducción de los datos de la tarjeta bancaria para materializarse. Otras operativas implican dirigir a los afectados hacia aplicaciones de pago internacionales bajo la promesa de transferirles 1.200 dólares, o el uso de formularios en línea diseñados para recolectar la información financiera bajo la apariencia de una solicitud formal de devolución.
Si bien los responsables del estudio no han podido certificar el uso de herramientas de inteligencia artificial en esta fase de la campaña, advierten que la tecnología generativa tiene el potencial de escalar masivamente estas operaciones. La automatización permitiría a los delincuentes redactar respuestas adaptadas a cada reclamación recabando los datos publicados por el propio usuario, operar en múltiples idiomas y mantener cientos de conversaciones simultáneas con un esfuerzo mínimo.
El director técnico de la firma de seguridad para España y Portugal, Eusebio Nieva, explica que: «Las redes sociales se han convertido en un canal habitual para que los clientes contacten con las marcas cuando tienen un problema. Los ciberdelincuentes están aprovechando esta confianza para intervenir en conversaciones públicas y hacerse pasar por equipos de atención al cliente. Las organizaciones necesitan visibilidad sobre cómo se representa su marca fuera de sus propios sistemas y capacidad para detectar y actuar rápidamente ante estas cuentas fraudulentas”.
Para mitigar este riesgo, los especialistas recomiendan a las empresas monitorizar activamente su presencia pública y establecer protocolos de denuncia, mientras que instan a los usuarios a utilizar exclusivamente los canales oficiales. A nivel corporativo, es imperativo colaborar con las propias redes sociales para agilizar el cierre de los perfiles ilícitos, formar a las plantillas y compartir los datos de las operaciones con las entidades de pago.
Por el lado del consumidor, resulta vital desconfiar de peticiones inusuales a través de las redes sociales, como la solicitud de contraseñas, códigos de un solo uso, pagos mediante criptomonedas, tarjetas regalo o transferencias a través de vías no estandarizadas. La protección de la marca se convierte así en un elemento fundamental de la estrategia de ciberseguridad empresarial, integrando la vigilancia de los distintos niveles de la web para anticiparse a los fraudes financieros originados en el exterior del perímetro corporativo.
