Guillem Alsina Gonzàlez
La entidad bancaria ha puesto en marcha la Oficina de Inteligencia Artificial, un nuevo equipo con alcance para todo el Grupo que depende de la Dirección de Medios. Su finalidad es la de introducir un marco común para que los proyectos corporativos vinculados a la inteligencia artificial se desarrollen y operen con cumplimiento normativo, alineamiento ético y aportación de valor real al negocio.
Esta oficina nace a partir de unos principios de IA responsable definidos por CaixaBank, en línea con la legislación vigente y con los valores éticos del Grupo. Con dicho marco, el equipo asume la cobertura de todo el ciclo de vida de la IA, tanto si se desarrolla internamente como si procede de terceros, y ya sea IA agéntica, generativa o basada en machine learning. En la práctica, esto supone extender el control y la coordinación a iniciativas con perfiles tecnológicos y de riesgo distintos, que van desde modelos de aprendizaje automático hasta herramientas generativas o sistemas con capacidad de ejecutar acciones.
El diseño de la Oficina se articula alrededor de cuatro funciones principales: gobernanza, operación, estrategia y cultura. En términos operativos, la entidad sitúa en este equipo la responsabilidad de dotar de rigor y solidez a la implantación, fijar una estrategia de impulso con casos de uso de valor, y sostenerla con formación continua y gestión del cambio.
Su estructura se apoya en tres ejes que el banco plantea como equilibrados: innovación, agilidad y cumplimiento, con el objetivo de impulsar nuevas capacidades sin ralentizar los circuitos internos y manteniendo el rigor regulatorio.
Además, CaixaBank presenta la Oficina como una “ventanilla única” para toda la organización, lo que implica que cualquier empleado del Grupo puede utilizarla como punto de entrada para consultas, sugerencias o necesidades relacionadas con casos de uso de IA, concentrando en un único canal la interlocución para iniciativas que, por su naturaleza, suelen implicar a múltiples áreas.
La creación de este órgano se encuadra en el Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank, donde la entidad ha definido una hoja de ruta en procesos y tecnología con una inversión global de cinco mil millones de euros. La estrategia tecnológica para los próximos años se orienta a cuatro objetivos: incrementar la agilidad y la capacidad comercial de las áreas de negocio; desarrollar nuevos servicios a partir de capacidades de vanguardia y de la simplificación de procesos; potenciar la excelencia operativa mediante mejoras de eficiencia; y reforzar y evolucionar la plataforma tecnológica actual con altos estándares de resiliencia y seguridad. Es en ese marco que el plan incluye la renovación de canales y el desarrollo de nuevas capacidades comerciales y de servicio al cliente de la mano de la IA generativa.
En paralelo, la entidad describe casos de uso ya implantados para apoyar a empleados y clientes, con foco en la red comercial, la atención y la autosuficiencia digital. Uno de los objetivos es incrementar la capacidad de la red para agilizar operaciones y evolucionar la atención en oficinas hacia un modelo más centrado en el cliente y menos en tareas operativas. Para ello, CaixaBank recurre a la IA para aportar capacidades conversacionales y operativas tanto a profesionales como a usuarios finales, de forma que se incremente la capacidad de atención comercial y se amplíen las opciones de autoservicio en canales digitales.
Entre las implantaciones recientes, CaixaBank sitúa un asistente orientado a la contratación remota que utiliza IA generativa para ayudar a gestores y clientes a reducir tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos desde la app de banca móvil y la web. También indica que ha desplegado un agente basado en IA que interactúa con clientes dentro de la app para facilitar la exploración de productos.
En la operativa interna, la entidad aplica IA a la automatización de procesos de negocio y operaciones para reducir carga administrativa en oficinas y mejorar los procesos de decisión de los empleados a la hora de articular ofertas para los clientes.
La misma lógica se extiende a la integración de canales físicos, remotos y digitales, donde el banco señala que la IA contribuye a una mayor flexibilidad y eficiencia, con impacto en el servicio. En el plano de arquitectura tecnológica, CaixaBank afirma estar evolucionando hacia modelos más ágiles, flexibles, modulares y resilientes.
También incorpora IA para automatizar operaciones de TI, con el objetivo de recortar tiempos de resolución de incidencias y obtener eficiencias en el coste operativo mediante mejoras de backoffice y monitorización. Como resultados concretos, la entidad indica que ha incrementado un 20% la capacidad de respuesta en consultas de clientes y ha reducido un 80% el tiempo de respuesta en incidencias con tarjetas.
