Redacción Digital Inside España
Bosch, a través de su división Bosch Service Solutions, ha dado a conocer nuevas plataformas de IA que buscan transformar la forma en la que las empresas se relacionan con sus usuarios. Desde su sede en Barcelona, la compañía expone que las herramientas CAI y Agent Assist están diseñadas para mejorar la eficiencia operativa, la calidad de la atención y la satisfacción del cliente.
La presentación de estas soluciones se enmarca en la estrategia de la multinacional por combinar innovación tecnológica y experiencia en la gestión de servicios, orientando sus proyectos a la movilidad y al ecosistema de la automoción.
CAI: atención al cliente con análisis en tiempo real
La plataforma CAI (Customer AI Interaction), que integra tecnologías como ChatGPT y modelos de análisis de sentimiento, busca gestionar las interacciones con rapidez y precisión. Para ello, agrupa diversas funciones: la capacidad de resumir conversaciones, la clasificación automatizada de incidencias y la posibilidad de evaluar el estado emocional del cliente.
En el caso de Michelin, CAI respalda las tareas de su Consumer Care Center, que cubre 24 mercados y ofrece soporte en 21 idiomas. Esta tecnología se centra en la clasificación automática de correos electrónicos y la generación de respuestas sugeridas, atendiendo tanto reclamaciones como consultas de preventa y posventa. Así mismo, en el servicio internacional para Honda Motor Europe, la plataforma actúa como un sistema de triaje digital que contextualiza la información previa a la intervención de un agente, optimizando el soporte en 14 idiomas para productos de automoción y power equipment.
Agent Assist: el asistente virtual multilingüe
La segunda de las soluciones presentadas, Agent Assist, se concibe como un asistente digital capaz de mantener conversaciones fluidas y personalizadas en hasta trece idiomas, adaptado a canales como teléfono o mensajería. De este modo, valida las respuestas con los protocolos definidos por cada cliente, ofreciendo un soporte adaptado a necesidades específicas.
Ya en uso en Mobility eCall —el centro internacional de emergencias para asistencia en carretera—, esta herramienta permite una intervención más ágil y certera en situaciones de emergencia, y además resuelve incidencias de menor complejidad de forma automática. En el ámbito de las bicicletas eléctricas de Bosch (Bosch eBike), Agent Assist presta soporte multilingüe a distribuidores y usuarios finales en Europa, abarcando tanto la gestión de averías y garantías como el acompañamiento técnico en la configuración de servicios conectados.
Un centro de operaciones desde España
Las soluciones de Bosch Service Solutions se diseñan y administran desde seis sedes en España: Vigo, Alcobendas, Barcelona, Valencia, Pamplona y Zaragoza. La instalación de Barcelona, con más de 600 profesionales y soporte en 24 idiomas, funciona como un hub internacional de servicios de movilidad, ofreciendo asistencia a fabricantes y operadores de automoción de alcance global.
Con cuarenta años de trayectoria en servicios integrados, la compañía reafirma su apuesta por la digitalización, incorporando tecnologías avanzadas para perfeccionar la experiencia de los clientes y respaldar la modernización del sector de la automoción.
