Redacción Digital Inside España
La compañía alemana Bosch ha situado la inteligencia artificial como eje de su actividad industrial y de servicio con el objetivo de hacer más segura, cómoda y sostenible la vida de las personas. La compañía tiene planes para invertir más de 2.500 millones de euros en IA hasta finales de 2027, y utiliza estas tecnologías tanto en el desarrollo y la fabricación de productos como en la relación con los usuarios.
La firma fundamenta esta estrategia en decisiones basadas en datos y en la relevancia del feedback de los consumidores, en un contexto en el que la mayoría lee reseñas antes de comprar y evita artículos con bajas valoraciones.
Según observadores independientes del mercado, persiste cierta cautela del público ante la atención al cliente automatizada, por lo que Bosch mantiene un planteamiento mixto en el que automatización y equipos humanos se complementan. La compañía aplica un modelo híbrido en atención al cliente, combinando equipos humanos con automatización para tareas repetitivas como la traducción, la clasificación y el reenvío de consultas. Sus centros de soporte reciben más de treinta millones de contactos al año en hasta cuarenta idiomas, y la IA se emplea para liberar tiempo de los agentes y permitir una resolución más focalizada.
En Bosch Power Tools, la automatización ha sustituido a un sistema previo de reglas para clasificar los tickets de postventa. En la planta de Willershausen se clasifican anualmente unos 120.000 tickets con más del 90% de acierto, lo que ahorra unas 2.500 horas de trabajo manual, y el servicio se extenderá a 23 centros que abarcan 40 países con alrededor de un millón y medio de solicitudes. El equipo local ha recibido formación específica para redactar prompts —las instrucciones que guían a la IA— con el fin de ajustar la respuesta de los modelos.
Desde junio, otro proyecto global de Power Tools conecta la automatización con distintas fuentes internas. Una plataforma inteligente analiza en tiempo real más de 1,2 millones de consultas escritas al año, accede a CRM y bases de conocimiento y genera sugerencias de respuesta personalizadas, además de integrar traducción para idiomas minoritarios.
La empresa prevé ampliar la funcionalidad a llamadas telefónicas, donde la automatización, con consentimiento del cliente, propondrá respuestas y acciones al agente, y replicar el enfoque en otras divisiones a principios del año próximo. En este contexto, “IA agente” se refiere a sistemas capaces de actuar de manera autónoma sobre varios sistemas conectados; “CRM” alude al software de gestión de relaciones con clientes.
La división Bosch Smart Home incorpora un chatbot con IA generativa —capaz de producir texto— en su web de atención. Más del 95% de las consultas se resuelven sin intervención humana y quienes lo valoran expresan una satisfacción superior al 97%, con cerca del 20% del volumen entrante gestionado por este canal de autoservicio.
Un copiloto interno sugiere respuestas y traduce tickets internacionales; se usa ya en el 12% de las consultas y traduce automáticamente el 6% de los casos. Esta combinación de autoservicio y soporte humano permite dedicar más recursos a situaciones complejas.
En el negocio de electrodomésticos, la logística de repuestos —almacenados hasta quince años— se apoya en modelos predictivos para preparar intervenciones, que van desde la planificación de rutas hasta la selección de las piezas a cargar en el vehículo. Más del 80% de las reparaciones se resuelven en una sola visita gracias a una preparación apoyada por IA, mientras que la automatización generativa asiste a los equipos de los centros de atención, acelerando la elaboración de respuestas sin sustituir el trabajo de los empleados.
El análisis de la “voz del cliente” es otro pilar de la estrategia. En 2024, Bosch Power Tools analizó 3,4 millones de reseñas online y BSH aplica automatización generativa desde principios de este año para obtener información clave sobre marcas y categorías en 45 países, con capacidad de traducción y detección de miles de temas no definidos previamente.
Este enfoque ha impulsado ajustes concretos: un distribuidor alemán mejoró descripciones e información de accesorios, lo que se tradujo en más ventas y mejores valoraciones, mientras que las quejas sobre el contraste de los símbolos en el panel de un horno llevaron a modificar su diseño en una nueva serie. En el caso de placas de cocción vendidas online, el análisis permitió optimizar embalaje, logística y transporte. El indicador NPS, citado en el proyecto, es una medida de recomendación del cliente.
En conjunto, Bosch consolida un despliegue medible de IA que combina automatización y equipos humanos, orientado a la eficiencia operativa y a la incorporación sistemática del feedback del cliente. La empresa presenta una hoja de ruta que abarca centros de soporte, diseño de producto y servicio posventa, con planes de ampliación a nuevas áreas en el corto plazo.
